物流問答
請教關于《物流客戶服務戰略擬定》的各方面資料
道，物流活動的本質是將自然資源、人力資源、信息資源等進行有用的運作，然后輸出客戶服務和產品的時
間、地址功效的進程。做好物流進程中的客戶服務是物流管理與決議計劃的重要內容。
1對我國物流業中客戶服務的剖析
客戶服務在不同的職業有著不同的界說，物流中的客戶服務可了解為衡量物流體系為某種產品或服務發明
時刻和空間功效的好壞的規范，客戶服務是物流企業的產出。從客戶視點看到的是企業提供的客戶服務而不是
物流企業的運作或辦理。
1.1客戶服務是物流活動的底子
在物流企業與客戶的聯絡中，物流企業經過供給優異的物流服務而使物流真實成為客戶財富的重要源泉，
客戶則從物流運作的進程中取得競賽優勢或滿足的服務。在物流活動中，其使命是以盡或許低的本錢為顧客作
出最好的服務?？蛻舴胀旰梅从沉烁黜椃结?，供給了物流活動的繩尺。。
1.2客戶服務是物流企業的競賽優勢
咱們知道，企業獲取競賽優勢的盡力現已從單純尋求本錢最小化，逐漸轉向在最短時刻內以最小本錢供給
最大的價值。經過縮短產品從出產線抵達商場的時刻，企業提高了出產率，下降了本錢和危險，并擴展商場份
額。在當時劇烈的商場競賽中，許多企業都供給了在價格、特性和質量方面相同或類似的產品，關于商場而
言，產品和價格較簡單被競賽對手仿照，促銷的努力也或許被競賽者趕上。但客戶服務質量上的改善，如準時
送貨的改善、訂單滿足率的進步、精確的收據，訂購提前期(或訂購周期)的縮短，以及整個物流體系出產率
的進步等等，在短期內，是競賽對手難以仿照的，客戶服務的差異性必將成為企業供給逾越競賽對手的競賽優
勢。因而加強物流管理，改善客戶服務是發明持久競賽優勢的有用辦法。另一方面，面臨日益劇烈的世界、國
內商場競賽和顧客價值取向的多元化，客戶服務水平也將成為是物流企業的中心競賽才干之一。供給令客戶
滿足的服務，或處理客戶訴苦的高超辦法則是企業差異于競賽對手、招引客戶的重要途徑。
1.3客戶服務是進步我國物流才干的有用辦法
在我國的物流業開展進程中，許多的物流企業都是從傳統物流(包含倉儲、運送等企業)的企業轉化而
來，我國物流企業全體上還處于傳統物流的位置，物流設備空置率高達60%，庫房利用率缺乏60%，這對我國的
物流業的開展是極為晦氣的，由于這些企業占有很多的物流資源，不能充沛發揮作用，物流作為“第三贏利源
泉”位置不能從底子上得不到表現。在這一沒有充沛利用資源的工業中，經過進步客戶服務水平，會拉動需
求，進步才干。
1.4物流企業對客戶服務與客戶滿足度內容有了新的改變，要求樹立客戶服務理念
傳統的客戶滿足的測量是以“定單交貨周期”、“完好定單的百分比”等衡量的，而現在更注重客戶對服
務水平的感觸，服務水平的測量也以它為規范。物流企業的運作水平直接聯絡到被服務的客戶的滿足程度，物
流企業只要對客戶的服務作出貢獻，才干取得成功。優異的物流進程能進步物流配送服務的質量，大幅進步客
戶的運營才干，只要這樣物流企業才干取得客戶服務增值，滿足日益增長的客戶服務需求。
1.5客戶服務是推進物流業開展的重要動力
客戶要想從競賽對手中鋒芒畢露，必定要求物流企業無貨損與貨差地將恰當的產品在恰當的時刻以恰當的
辦法送達客戶。假如物流企業不能了解這一要求，就談不上超值服務。在倉儲、運送、庫存辦理、定單下達、
配送以及退貨處理等許多環節中，每一環節都對顧客的增值服務起作用。正是這種要求推進了物流服務，構成
了現代物流的服務水準。
2.物流的客戶服務范圍
物流的服務方針是物流的客戶。但供給鏈上還有許多中心客戶，他們同樣是物流客戶。物流需求固然是物
流服務的范疇，但這種需求派生的新需求也是客戶服務內容。
2.1物流服務方針細分
榜首方物流面向貨主。貨主的物流需求便是物流企業的服務，貨主的滿足便是客戶服務的要求。第二方物
流面向物流需求企業，物流需求企業的需求和貨主(物流需求企業的客戶)的需求都是第二方物流的客戶服務
內容。第三方物流面向貨主和車主，他的客戶服務要一起滿足貨主、車主以及貨主的客戶?，F在，物流業進一
步派生為第三方物流服務的物流企業。所有這些反映出，物流業雖然紛歧定都面向終端客戶，但不管直接客戶
仍是終端客戶都是物流企業的客戶。
2.2客戶服務的超值服務
客戶的需求不局限于物流事務?？蛻粼诒环者M程中派生的需求也是客戶服務內容。產品的分包乃至加工
是貨主派生的需求，車主進駐物流中心需求生活服務，物流買賣需求配套服務，所有這些都是客戶服務的范
疇。
3 . 客戶服務的戰略擬定
客戶服務水平受庫存狀況等要素的影響。如為進步服務水平，企業期望具有巨大的庫存，但是，巨大的庫
存卻添加庫存本錢。因而物流企業為完成長時刻贏利最大化的意圖，有必要不斷調整客戶服務水平，滿足不同客戶
的需求，這就要求物流企業將其有限的資源在商場營銷的各要素以及物流活動中進行合理裝備，在不斷進步客
戶服務水平的一起下降總本錢。進行客戶服務戰略擬定能夠從以下幾個方面來考慮:
3.1從客戶的視點進行點評，確認客戶真實注重的服務要素
經過與客戶進行查詢與造訪等互動交流，獲取不同客戶注重的服務要素，一起注重客戶對不同競賽對手提
供的各項服務的橫向比較。
3.2查看企業供給的服務與客戶需求之間的距離，找出距離發生的原因
與客戶的及時交流，能及時把握客戶實踐接納的服務水平與企業所供給的服務的距離，并且客戶的點評有
時也會違背企業的實踐運作。一起，經過剖析客戶需求，企業有或許經過供給給客戶其沒有意識到的服務進行
某些服務質量的補償。
3.3充沛考慮競賽對手的客戶服務水平，辨認潛在的改善辦法和時機
在考慮競賽對手的服務水平，結合愈加翔實的客戶查詢與物流企業本身服務才干的剖析之后，企業辦理層
經過比照能擬定愈加完善的客戶服務戰略，進步物流企業的客戶服務才干與競賽才干。
3.4針對不同的客戶需求，確認適合的客戶服務水平
經過對客戶與競賽對手的點評，企業能夠擬定更為具體的服務方針，針對不同的客戶與不同客戶對服務水
平的要求采納不同的對策，改善企業的客戶服務水平。
4.客戶服務戰略
不同的客戶對客戶服務不同的要求，企業期望以最低的本錢來留住老客戶和招引新用戶，因而，物流企業
應適當采納不同的辦法來調整對客戶服務的決議計劃。
4.1差別化服務
有研討標明，企業贏利的80%很或許是由20%的客戶帶來的，并且，不同的客戶對服務水平和服務類型也有
著不同的要求，這是咱們實施差別化服務的依據。經過細分客戶群，從頭進行方針商場的定位，了解不同客戶
的需求狀況和現在的滿足狀況，發現哪些客戶服務需求進行較大的改善。其次，服務方式的多樣化與差異化，
對相對安穩、事務量大的客戶群選用更及時、優質和多樣化的服務有利于加強供貨商與服務商的聯絡與長時刻合
作聯絡，為物流企業帶來安穩的贏利源，一起添加其客戶價值。
4.2集成化服務戰略
信息網絡技能是構成現代物流體系的重要組成部分，是進步物流服務功率的重要技能確保，是進步客戶服
務質量的重要內容。完成物流活動各環節的實時盯梢、有用操控和全程辦理，然后確保供給鏈方便順利運作，
就需求一個完善的信息搜集、收拾、發布、盯梢、查詢體系。信息集成使體系地辦理物流成為或許，然后有用
地縮短供給管道，削減備貨時刻，加速企業的反應速度，進步客戶滿足度和客戶服務質量。
4.3不同物流企業間實施要素協同化
在我國，現在存在進行物流要素產權自在買賣的商場，如貨運商場、倉儲商場等，我國的許多的物流企業
是由傳統的運送公司、儲運公司轉型而來的，由于受原先職業的影響，在各自范疇各有特色，假如能在必定范
圍內將擱置與糟蹋的物流資源完成要素協同，既能夠下降物流本錢，又能夠進步客戶服務水平。
4.4進步客戶滿足度，樹立忠實的客戶聯絡
物流企業只尋求客戶滿足是不行的，有必要進步客戶的忠實度。有關對美國轎車制造業的查詢標明，客戶滿
意度達85%~95%，但其再次購買率僅40%，這標明客戶滿足并不意味著客戶忠實。有專家估量，企業65%的出售來
自于老客戶，而開展一個新客戶的費用平均是保存一個老客戶所需費用的六倍。因而，樹立忠實的客戶聯絡是
物流企業削減總本錢，獲取競賽優勢的重要途徑。
4.5注重社會資本運營，開展潛在客戶，從戰略視點進步客戶服務水平。
依據Paul S. Adler2002的界說，其以為“社會資本是個別或集體可取得的好心(goodwill)?！保氐氖?/p>
“我現在為你做，由于知道在將來某一時分你也將為我做”。物流企業在處理客戶服務時，不該因暫時的利益
得失而失掉潛在客戶，因而，有必要依據客戶對企業久遠的合作聯絡進行權衡，以獲取客戶滿足，進步客戶服
務水平。
總歸，客戶服務是物流活動的重要內容，是物流企業下降總本錢的重要方面，也是物流企業構成中心競賽
才干的重要要素，在進行物流辦理決議計劃中占有重要位置。
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