出品 | 虎嗅大商業(yè)組
作者 | 李玲
“國(guó)家規(guī)則快遞要送貨上門(mén)，你們憑什么不送，小件的也就算了，這姑娘這么大一箱子你讓她怎么弄回去！”
這兒是十里堡某媽媽驛站，在冰冷冬日里等候取快遞的人排了兩隊(duì)，一位中年大叔責(zé)問(wèn)事務(wù)員為什么不送家里，對(duì)方回之以“你問(wèn)老板，我只是個(gè)打工的，我啥也不知道。”
國(guó)務(wù)院2018年3月2日發(fā)布《快遞暫行條例》，“運(yùn)營(yíng)快遞事務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或許收件人指定的代收人，并奉告收件人或許代收人當(dāng)面檢驗(yàn)。”
這一規(guī)則已于2018年5月1日起實(shí)施，但媽媽驛站這樣未經(jīng)收件人容許寄存，并要求收件人自取快遞的景象每天都在這兒演出。一位該區(qū)域韻達(dá)快遞員奉告虎嗅，這一區(qū)域除了順豐、京東、韻達(dá)是快遞員自己派送，其他快遞如圓通、百世匯通、申通的快遞都會(huì)一致放在媽媽驛站，然后發(fā)信息奉告用戶自取。
媽媽驛站是圓通處理“終究1公里”的方法，官方稱之為“分公司、網(wǎng)點(diǎn)降本賦能、提高服務(wù)質(zhì)量的重要抓手”。不僅是圓通，中通也有快遞超市的類似的結(jié)尾配送方式。
在快遞單量迅速添加、成本居高不下、票單價(jià)只將不增的情況下，下降結(jié)尾運(yùn)營(yíng)本錢(qián)的驅(qū)動(dòng)下，快遞公司將驛站外包，但辦理上的懈怠使得驛站并未成為晉級(jí)快遞結(jié)尾服務(wù)的良藥，而是演變成未經(jīng)容許私收快遞并要求收件人取件的代收點(diǎn)。終究一公里的派送問(wèn)題并未處理，終究一公里的派送需求反而被自提要求處理掉了。
放哪里收件人說(shuō)了不算
在這個(gè)媽媽驛站門(mén)臉?lè)坷铮蟠笮⌒〉目爝f從屋內(nèi)堆到了室外，無(wú)論是誰(shuí)，都得憑碼取件。一位小區(qū)住戶奉告虎嗅，自住進(jìn)來(lái)便是這樣，除EMS、順豐、京東、韻達(dá)會(huì)送貨上門(mén)，圓通、申通之類的快遞都是直接發(fā)短信奉告自取。
“媽媽驛站不提早奉告，你要是要求對(duì)方送貨也會(huì)容許，但送到話一般得一天后了。”該區(qū)域用戶稱，要求媽媽驛站送貨得條件是奉告取件碼，但取件碼對(duì)方驗(yàn)證即顯現(xiàn)簽收，實(shí)踐并沒(méi)有收到。快遞通常狀況下一天后才送，還不必定確保送手中。“有一次沒(méi)奉告直接給我放外面，快遞就丟了”。
即便送貨上門(mén)，媽媽驛站也會(huì)提早簽收、派送時(shí)未經(jīng)收件人容許隨意放置，導(dǎo)致丟件狀況產(chǎn)生。某種程度上，去媽媽驛站自己取件成為拿到快遞最保險(xiǎn)最安全的方法。
這一情形與2018年較為類似，彼時(shí)驛站、智能快遞柜鼓起，一個(gè)站點(diǎn)幾位運(yùn)維職工掃碼就能夠搞定區(qū)域內(nèi)所有終究一公里的派件需求。而現(xiàn)在兩年曩昔，查找“媽媽驛站”得到的答案依然很難看出用戶的滿意度有所添加。
“只要圓通快遞，放20里外的媽媽驛站讓人去‘取’”“我家離那媽媽驛站有8.6公里，氣死我了。”“媽媽驛站服務(wù)態(tài)度差”“未經(jīng)過(guò)贊同，私自寄存媽媽驛站”……無(wú)論是知乎上新鮮的吐槽，仍是黑貓投訴上最近的投訴，都在證明著，快遞私放媽媽驛站的狀況依然存在。
虎嗅問(wèn)詢了鄰近其他區(qū)域的用戶，得到的反應(yīng)是，沒(méi)收到過(guò)媽媽驛站取件碼的用戶區(qū)域，快遞派送都趨于標(biāo)準(zhǔn)，快遞員即便不送貨上門(mén)也會(huì)打電話問(wèn)詢用戶。單個(gè)當(dāng)?shù)乜爝f員會(huì)未經(jīng)容許放置在蜂巢、e棧等智能快件箱，但放置完會(huì)打電話奉告收件人。
事實(shí)上，關(guān)于智能快遞的寄存早有規(guī)則。2019年10月1日，《智能快件箱寄遞服務(wù)辦理方法》2019年第16號(hào)文收效，其間清晰規(guī)則：
智能快件箱運(yùn)用企業(yè)運(yùn)用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人贊同；收件人不贊同運(yùn)用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱運(yùn)用企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照快遞服務(wù)合同約好的名址供給投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的在外。
也便是說(shuō)，現(xiàn)在的相關(guān)法規(guī)清晰規(guī)則，快遞員在派送過(guò)程中，無(wú)論是寄存在棧點(diǎn)，仍是蜂巢、e棧，都必須經(jīng)過(guò)收件人的贊同。私自放入媽媽驛站，再奉告收件人自己取件的行為顯著違反了相關(guān)法規(guī)。
國(guó)家郵政局發(fā)表的信息顯現(xiàn)，我國(guó)本年快遞事務(wù)總量打破600億件，人均運(yùn)用快遞包裹的數(shù)量超越42件。且我國(guó)包裹快遞量占全世界的50%以上。
但與此一起，顧客對(duì)郵政服務(wù)很難說(shuō)滿意。投遞服務(wù)成為2019年顧客申述郵政服務(wù)的首要問(wèn)題，其次便是快件丟掉缺少與延誤，三者別離占申述總量的40.7％、23.2％和21.3％。投遞服務(wù)簡(jiǎn)直占有顧客投訴的一半。
快遞公司只承攬不辦理
一位住戶經(jīng)過(guò)某寶下單，商家用申通、圓通的快遞直接放到驛站，并奉告憑碼取件。第一次在屢次和短信里顯現(xiàn)的派送員電話溝經(jīng)往后，對(duì)方于驗(yàn)證簽收的第二天派送。也便是說(shuō)，快遞到媽媽驛站至到收件人手中用了將近兩天。
盡管當(dāng)面簽收并不影響快遞流程顯現(xiàn)的簽收時(shí)刻，但依照其他靈通系快遞3~4天送達(dá)的狀況來(lái)看，這一單快遞圓通的實(shí)踐花費(fèi)時(shí)刻比官方記載的要多25%~33%。當(dāng)然，僅這一單不能證明圓通發(fā)布的快遞派送時(shí)刻虛高。
經(jīng)過(guò)派送記載能夠清晰看到，意味著終究一公里的服務(wù)正在完結(jié)的“正在派送”，完畢后快遞理應(yīng)抵達(dá)用戶手中或許用戶指定地址。但經(jīng)過(guò)媽媽驛站，又添加了兩個(gè)剩余的環(huán)節(jié)，驛站檢驗(yàn)或用戶自提/驛站派送。這無(wú)疑拉低了快遞的功率，成果卻要由用戶承當(dāng)。
虎嗅聯(lián)系到申通該派件網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員，其奉告虎嗅，該區(qū)域是一個(gè)承攬區(qū)，媽媽驛站便是承攬代收這一片一切的圓通、申通、百世快遞。也便是說(shuō)，上述快遞抵達(dá)后都會(huì)放在媽媽驛站，但正常狀況下“會(huì)給客戶打電話，客戶挑選自取或是送貨上門(mén)”。
該人員奉告虎嗅，媽媽驛站的實(shí)踐事務(wù)便是代收這一塊區(qū)域的一切快遞，但這種代收與以往的代收不同。一般的快遞派送流程下，快遞公司自己的事務(wù)員到站點(diǎn)拿件，之后派送，依據(jù)用戶要求放蜂巢柜或送貨上門(mén)。這兒的事務(wù)員一起也擔(dān)任派送，每個(gè)事務(wù)員辦理由必定數(shù)量棟樓組成的區(qū)域。
但申通在上述媽媽驛站地點(diǎn)的區(qū)域，沒(méi)有事務(wù)員，就將派送事務(wù)承攬給該區(qū)域的驛站。上述人士奉告虎嗅，這不是第一次接到該區(qū)域關(guān)于媽媽驛站的投訴。
快遞公司將該區(qū)域的事務(wù)承攬給驛站是出于公司運(yùn)營(yíng)需求，但區(qū)域承攬不意味著快遞公司不需要對(duì)用戶收件的終究環(huán)節(jié)擔(dān)任。私放驛站添加快遞流程的條件是，驛站能夠滿意終究一公里派送的服務(wù)要求，不然就沒(méi)有存在的含義。
私放快遞至媽媽驛站與后者關(guān)系不大，由于其得到圓通等快遞公司的授權(quán)。但媽媽驛站承攬派送服務(wù)卻不送，這種侵略顧客權(quán)益的行為確是授權(quán)公司的辦理遺漏。在第2次申通快遞被放置在媽媽驛站后，住戶打電話問(wèn)詢?yōu)槭裁床凰停爝f員稱要送也得明日，并稱“今后一切快遞都要放在媽媽驛站自取，就算打電話要求都不會(huì)往家里送了。”
誰(shuí)在拉低用戶服務(wù)體會(huì)？
最新的郵政業(yè)顧客申述狀況布告中，2019年11月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政辦理局共處理顧客申述21096件。其間申述觸及快遞服務(wù)問(wèn)題的20462件，占總申述量的97.0％，這已經(jīng)是在環(huán)比、同比別離下降3.9％和73.2％的狀況下。
來(lái)看下2019年下半年的數(shù)據(jù)：

2019年6月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政辦理局通共處理顧客申述44844件。其間觸及快遞服務(wù)問(wèn)題的42840件，占總申述量的95.5％； 2019年7月，共處理顧客申述58444件，觸及快遞服務(wù)問(wèn)題的55908件，占總申述量的95.7％； 2019年8月，共處理顧客申述55848件，觸及快遞服務(wù)問(wèn)題的55041件，占總申述量的98.6％； 2019年9月，共處理顧客申述27670件，觸及快遞服務(wù)問(wèn)題的27102件，占總申述量的97.9%； 2019年10月，共處理顧客申述21639件，觸及快遞服務(wù)問(wèn)題的21302件，占總申述量的98.4%。

能夠看出，不管投訴數(shù)量增多仍是削減，快遞投訴一向以超高的份額拉低著整個(gè)郵政服務(wù)的滿意度。
11月初，國(guó)家郵政局關(guān)于2019年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限按時(shí)率測(cè)驗(yàn)成果顯現(xiàn)，2019年第三季度用戶快遞服務(wù)大眾滿意度得分為78.2分，同比上升0.1分，較本年第二季度上升0.2分。
詳細(xì)公司上，得分在80分以上的有順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞。
此外， 2019年第三季度快遞服務(wù)過(guò)程中，用戶對(duì)快件理賠服務(wù)及時(shí)性、人員服務(wù)態(tài)度及理賠成果滿意度別離為59.3分、60.9分與57.0分。均勻下來(lái)無(wú)一及格的理賠，假如依照現(xiàn)在的商業(yè)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)看，代表著差評(píng)等級(jí)。
2019年第三季度快遞服務(wù)過(guò)程中，寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)有所延伸。寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)均勻時(shí)限為9.54小時(shí)，同比延伸0.04小時(shí)。這個(gè)數(shù)字意味著，像媽媽驛站相同的，那些打著快遞代送點(diǎn)卻不送快遞的驛站，正在拉低整個(gè)快遞職業(yè)的功率。
而媽媽驛站們不送快遞上門(mén)的硬氣，除了相關(guān)規(guī)則并未清晰賞罰，更大程度上，是快遞公司疏于辦理的聽(tīng)任。

http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/87723.html 圓通快遞媽媽驛站最怕投訴什么？