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物流公司客戶投訴辦理準則
一、意圖
（一）以客戶為導向，從滿足客戶需求動身，進步服務質量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質服務作業(yè)。
（二）進一步注重客戶服務投訴，并在遇到各類反常及突發(fā)事件時有章可循、防止事態(tài)擴展，做到既讓客戶滿足，又最大極限地保護企業(yè)品牌形象和利益。
（三）本準則規(guī)則呼叫中心及公司各層面在客戶投訴辦理作業(yè)中的責任和權限，確認了投訴辦理的流程和服務標準，是公司客戶服務中心、營業(yè)部門進行客戶投訴辦理的攻略，一起也是對公司各層面客戶投訴辦理作業(yè)監(jiān)控、查核的根據(jù)。
二、規(guī)模
（一）適用于全公司，用于輔導正確處理客戶投訴。
三、適用文件
此準則擬定后可根據(jù)相關內容擬定相應的實施細則。
四、內容
（一）投訴來歷
1、外部投訴，指來歷于公司外部的客戶投訴。
2、內部投訴，指來歷于公司內部職工的投訴。
（二）投訴途徑
1、外部投訴途徑包含：一致服務熱線投訴、網(wǎng)站在線留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費者協(xié)會投訴、送貨滿足度查詢短信投訴等。
2、內部投訴途徑包含：一致服務熱線投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。（三）投訴類型
1、事務投訴，首要針對公司事務出售或運作上的過失而引起，首要分為：貨損、貨差、時效延誤、財政、理賠、價格、信息、問題過失、及其他類型投訴等。14

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