物流客戶服務(wù)本錢是指物流企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各項消耗或丟失。按其費用或丟失產(chǎn)生的實踐情況不同，客戶服務(wù)本錢能夠分為顯性本錢和隱性本錢。

顯性本錢是指在企業(yè)的客戶服務(wù)活動中實踐產(chǎn)生的各項消耗與開銷，這項本錢的構(gòu)成以錢銀的支付和財物的消耗為條件，如客戶服務(wù)人員的薪水酬勞、客戶服務(wù)部門活動經(jīng)費等。顯性本錢在經(jīng)濟內(nèi)容上與運送、倉儲等作業(yè)本錢相同，人工費用、設(shè)備費用、技能費用及相關(guān)辦理費用等項目是其本錢構(gòu)成的中心內(nèi)容。按支付的辦法不同，顯性本錢還能夠分為白營本錢和外包本錢；按本錢的作用不同，能夠概括為與營銷活動有關(guān)的本錢、與物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的本錢等。

隱性本錢也稱客戶丟失本錢，是指因物流服務(wù)質(zhì)量存在缺點，導致客戶丟失而產(chǎn)生的潛在丟失。隱性本錢并不是企業(yè)在運營活動中產(chǎn)生的實踐開銷，而是一項預(yù)算的收入或贏利的減少額，是風險意識在物流服務(wù)本錢辦理中的表現(xiàn)。

物流客戶服務(wù)本錢的內(nèi)容：

1、與物流營銷活動有關(guān)的客戶服務(wù)本錢

物流營銷活動中產(chǎn)生的客戶服務(wù)本錢是指為了讓客戶了解、評價和購買物流服務(wù)而產(chǎn)生的各項開銷。

(1)售前營銷費用

售前營銷費用是與聯(lián)絡(luò)客戶、交流物流服務(wù)供需途徑等服務(wù)活動相關(guān)的費用開銷，包括信息查詢費、客戶體會費、方針商場決議計劃費、促銷活動費等各項費用。

(2)售中營銷費用

售中營銷費用包括派送贈品、降價退費、抽獎，觀賞查詢等費用，以及運用各種東西保護客戶關(guān)系而產(chǎn)生的費用和各種差旅費、電信費等。

(3)售后服務(wù)費用

售后服務(wù)費用是指物流企業(yè)在客戶購買物流服務(wù)產(chǎn)品后，對客戶進行服務(wù)而產(chǎn)生的各項費用。具體包括：

①訪問服務(wù)費用。訪問服務(wù)費用是指企業(yè)在客戶訪問服務(wù)作業(yè)中產(chǎn)生的文本資料費、人員差旅費、電話傳真費、網(wǎng)絡(luò)運用費等費用。對悉數(shù)的企業(yè)來說，客戶的反應(yīng)是企業(yè)開展的重要信息資源，經(jīng)過訪問，企業(yè)可取得關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面的信息。

②三包服務(wù)費。三包是指包退、包換、包修，辦理理念先進的物流企業(yè)還向客戶供給包補償丟失、包運用壽命、包技能訓練等新內(nèi)容。此項費用是為彌補物流服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的開銷，如供給等值服務(wù)的開銷，補償各種丟失、訓練客戶的開銷等。

③介紹咨詢服務(wù)費用。介紹咨詢服務(wù)費用是指向客戶具體介紹物流服務(wù)而產(chǎn)生的費用，它除了各種書面資料費用，還包括技能訓練費用，如物流軟件運用的訓練費等費用。

④其他的本錢費用。比方因監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的不良規(guī)劃、不良營銷構(gòu)成的消耗人工、資料、差旅費等服務(wù)本錢。

客戶服務(wù)本錢除了包括上述買賣前、買賣中和買賣后的有關(guān)直接服務(wù)活動的本錢外，還包括一部分直接本錢，如訓練本錢和買賣本錢。訓練本錢是指對內(nèi)部員了和客戶進行正式訓練所產(chǎn)生的本錢，包括講師費、場所設(shè)備租賃費、交通差旅費等。買賣本錢也稱買賣費用，是指為確保買賣的正常進行所支付的價值，如買賣小為尋覓買賣方針而產(chǎn)生的費用、簽約費用、合同實行費用、樹立合同實行保障機制的費用等。

2、物流服務(wù)質(zhì)量本錢

物流質(zhì)量的凹凸取決于物流產(chǎn)質(zhì)量顯、物流服務(wù)質(zhì)量、物流作業(yè)質(zhì)量以及物流進程質(zhì)量，其間對客戶滿意度起決定作用的是物流服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)代物流作業(yè)者越來越認識到物流服務(wù)質(zhì)量對物流企業(yè)戰(zhàn)略成功的重要性。物流服務(wù)質(zhì)量不只是改進本錢的丁具，而且成為競賽優(yōu)勢的要害源泉。

物流服務(wù)質(zhì)量本錢是指企業(yè)為確保物流服務(wù)質(zhì)量而開銷的悉數(shù)費用以及因為物流服務(wù)質(zhì)量未到達既定的規(guī)范而構(gòu)成的悉數(shù)丟失的總和。物流服務(wù)質(zhì)量本錢可劃分為直接質(zhì)量本錢和直接質(zhì)量本錢。

依據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量本錢的構(gòu)成，其核算公式如下：

質(zhì)量本錢＝直接本錢+直接本錢

其間：直接本錢＝內(nèi)部毛病本錢+外部毛病本錢+判定本錢+防備本錢

直接本錢＝補償及各種彌補措施的本錢

3、外包本錢

外包是指企業(yè)為增強中心競賽能力，而將其非中心事務(wù)以合同的辦法托付于專業(yè)的公司運作，是一種長時刻的、戰(zhàn)略的、彼此浸透的、互利互惠的事務(wù)托付和合約履行辦法。一方面，它能使發(fā)包企業(yè)取得更為周到、專業(yè)的服務(wù)，將精力和財力投入到自己的主業(yè)中，然后完成進步功率、接近商場、下降出資、獲取最高收益的運營方針；另一方面，它也為專業(yè)公司的開展供給了寬廣的商場。在商場競賽日益劇烈的今日，外包的規(guī)劃和內(nèi)容正在快速擴展，許多企業(yè)開端將悉數(shù)或部分客戶服務(wù)事務(wù)發(fā)包中去。服務(wù)的外包不只協(xié)助企業(yè)節(jié)省了時刻、精力和費用，還使得不同規(guī)劃的安排取得了專業(yè)化、個性化的客戶服務(wù)。

表中的查詢咨詢費、訓練費、暫時事情服務(wù)費等項目在性質(zhì)上歸于專項費用，在費用產(chǎn)生時就能清晰費用的承當者。實踐中，服務(wù)承包商通常將除上述三項費用以外的其他費用分化到單位職工的單位作業(yè)時刻上去，確認各項服務(wù)費用的規(guī)范費率，然后據(jù)此核算并向發(fā)包企業(yè)收取相應(yīng)的費用。所以服務(wù)發(fā)包企業(yè)的客戶服務(wù)本錢應(yīng)按下列公式核算：

外包費用＝單位服務(wù)費用×服務(wù)作業(yè)量+專項查詢咨詢費、訓練費、暫時事情服務(wù)費等

其間：單位服務(wù)費用是指每小時(或每次呼入呼出)的費用，服務(wù)作業(yè)量是指一守時期內(nèi)的服務(wù)作業(yè)小時或呼入呼出次數(shù)。

4、客戶丟失本錢

客戶丟失本錢是當物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿意時而產(chǎn)生的出售丟失及企業(yè)為拯救客戶而追加的本錢開銷。客戶丟失源于客戶的絕望，這種絕望的心情不只會影響現(xiàn)有客戶的出售，還會在不行估量的時刻內(nèi)導致潛在客戶的違背。所以，客戶丟失本錢有時是不行估量和操控的。

(1)不行估量的本錢

客戶丟失現(xiàn)象繼續(xù)的時刻和規(guī)劃取決于客戶對服務(wù)的感知和競賽對手的實力，客戶丟失所導致的出售丟失在適當一段時刻內(nèi)存在，而且難以精確量化和消除。客戶丟失給企業(yè)帶來的不行估量的本錢有：

①企業(yè)名譽惡化。忠實客戶的口碑會帶來促進其他客戶購買的宣揚效應(yīng)，反之，客戶服務(wù)失利會構(gòu)成負面的宣揚效應(yīng)，減少企業(yè)促銷宣揚的作用并危害企業(yè)形象。

②競賽能力削弱。客戶丟失導致了企業(yè)事務(wù)量的下降，事務(wù)量的下降不只抵減了企業(yè)當期的規(guī)劃效益，還導致了競賽實力的削弱。

③客戶價值的下降。客戶價值是指客戶為企業(yè)發(fā)明的價值，在數(shù)量上表現(xiàn)為贏利。客戶服務(wù)的標語是“讓第一次承受服務(wù)的客戶成為你的終身客戶”，從這個角度上看，作為企業(yè)贏利源泉的客戶價值應(yīng)該是一個終身價值，這個價值的巨細取決于客戶與企業(yè)協(xié)作的時刻。

(2)客戶關(guān)系維系本錢

維系本錢是企業(yè)為拉近客戶關(guān)系而產(chǎn)生的客戶聯(lián)絡(luò)本錢，比方免費贈送禮品、定時訪問、舉行座談會、約請旅行等。當部分客戶丟失時，企業(yè)不得不加大客戶維系本錢，以確保現(xiàn)有客戶的不再丟失和現(xiàn)已“丟失”的客戶的回頭。

歸納上述剖析，客戶丟失本錢可按下式核算：

客戶丟失本錢＝不行估量本錢+客戶關(guān)系維系本錢

5、物流客戶服務(wù)總本錢的核算

(1)物流客戶服務(wù)總本錢

核算公式為：

物流客戶服務(wù)總本錢＝與營銷活動有關(guān)的客戶服務(wù)本錢+物流服務(wù)質(zhì)量本錢+必要的服務(wù)外包本錢十客戶丟失本錢

(2)物流客戶服務(wù)總本錢的分攤

物流客戶服務(wù)總本錢的分攤經(jīng)過核算分配率來完成。分配率的核算有兩種辦法：其一，將物流客戶服務(wù)總本錢除以客戶服務(wù)總小時(或次數(shù))，得出小時(或次數(shù))客戶服務(wù)本錢率(或稱小時分配率)；其二，將物流客戶服務(wù)總本錢除以總營業(yè)額，得出營業(yè)額客戶服務(wù)本錢率(或稱單位營業(yè)額分配率)。

http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/72061.html 物流客戶服務(wù)本錢都有哪些內(nèi)容？