我國的物流快遞業(yè)開展時(shí)刻并不長，就其現(xiàn)狀來說，仍不能徹底滿足電子商務(wù)的需求，乃至成為了電子商務(wù)開展進(jìn)程中的一個(gè)巨大瓶頸。雖然電子商務(wù)企業(yè)的自建物流系統(tǒng)從必定程度上處理了顧客滿足度低的問題，可是依然還有進(jìn)步的空間。依據(jù)2015年3月CNNIC的商場研討報(bào)告顯現(xiàn)，我國聞名的幾個(gè)B2C購物網(wǎng)站中，只需京東商城的物流配送滿足度根本到達(dá)了“比較滿足”的等級，其他一些網(wǎng)站得分僅到達(dá)了“一般”乃至還處于“比較不滿足”的等級。這表明，我國B2C電商企業(yè)的物流配送服務(wù)水平仍不能徹底滿足顧客的需求，還有較大的進(jìn)步空間。今日經(jīng)過比照來剖析B2C電商物流配送的瓶頸。一、兩種物流配送形式的比照在物流配送形式上，電商企業(yè)存在自建物流配送系統(tǒng)和外包給第三方快遞公司這兩個(gè)首要的挑選。京東商城、凡客誠品、新蛋網(wǎng)等聞名的B2C電商企業(yè)都或多或少建有自己的物流配送系統(tǒng)，并且還在不斷的加強(qiáng)自有物流配送系統(tǒng)的建設(shè)，旨在改進(jìn)網(wǎng)購客戶的體會，從而進(jìn)步客戶的滿足度和忠誠度。自建物流配送系統(tǒng)和選用第三方物流快遞配送在配送時(shí)刻和服務(wù)水平上有顯著的差異，這些差異首要存在于以下幾個(gè)方面：

1、物流配送本錢

從短期來看，電商企業(yè)自建物流配送系統(tǒng)比選用第三方快遞具有更高的本錢，原因之一是自建物流配送體系下，配送的都是企業(yè)自己的訂單，不像大規(guī)劃的第三方快遞可以一起為多個(gè)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)，因而配送量相對較小，達(dá)不到規(guī)劃效應(yīng)；原因之二是自建物流配送系統(tǒng)建立時(shí)刻較短，相對于建立多年的快遞公司來講，尚沒有堆集起滿足的資源。例如與上下游協(xié)作等，故自建物流配送系統(tǒng)下每單的配送本錢或許會高于專業(yè)快遞公司的本錢。可是跟著電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)劃不斷擴(kuò)大，配送量增多后，自建物流配送系統(tǒng)的邊沿本錢會跟著事務(wù)量的上升而下降。

2、配送及時(shí)性

第三方快遞公司往往是多元化運(yùn)營，一起為多個(gè)企業(yè)服務(wù)，難以專門針對某一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)，所以選用第三方快遞公司往往構(gòu)成產(chǎn)品到貨的準(zhǔn)點(diǎn)率低，尤其是電子商務(wù)企業(yè)事務(wù)頂峰的節(jié)假日，快遞公司或許放假，構(gòu)成許多的訂單不能準(zhǔn)時(shí)配送。所以，電商企業(yè)為了進(jìn)步配送準(zhǔn)點(diǎn)率，削減對快遞公司的依賴性，往往自建物流系統(tǒng)，可是其網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣度和深度都遠(yuǎn)不及專業(yè)的快遞公司，所以電子商務(wù)企業(yè)可以挑選和快遞公司協(xié)作進(jìn)行配送。

3、配送人員的監(jiān)管

自建物流系統(tǒng)下，電子商務(wù)企業(yè)有對配送員的相關(guān)訓(xùn)練、查核和鼓勵(lì)的手法與機(jī)制，保證其配送服務(wù)的情緒、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平到達(dá)企業(yè)的要求，契合企業(yè)對顧客的許諾和開展方針，假如物流外包給區(qū)域性的第三方快遞公司，這些是難以到達(dá)的。

4、推動(dòng)新的服務(wù)

因?yàn)樽越ㄎ锪飨到y(tǒng)下電子商務(wù)企業(yè)有專門的配送部隊(duì)，這些職工可以直接面臨顧客，扮演起“移動(dòng)貨臺”的作用，可以承載更多的服務(wù)。例如京東商城的DIY裝機(jī)服務(wù)和凡客誠品的現(xiàn)場試穿服務(wù)。

一起，自建物流系統(tǒng)下，可以將物流配送信息、系統(tǒng)和電子商務(wù)前臺網(wǎng)站整合，讓顧客實(shí)時(shí)盯梢訂單狀況，添加信息透明度。例如京東商城的一切配送員都帶著有GPS定位設(shè)備，客戶可以在京東的網(wǎng)站上實(shí)時(shí)看到配送員的方位，而其他簡直一切的B2C電子商務(wù)企業(yè)也至少都供給了文字訂單盯梢的服務(wù)，如亞馬遜的訂單盯梢。假如將這些服務(wù)交由第三方快遞來做的話，需求進(jìn)行許多的訓(xùn)練、系統(tǒng)對接和商洽細(xì)節(jié)等作業(yè)，這會大大減緩服務(wù)的推動(dòng)速度，并且終極服務(wù)效果或許遠(yuǎn)不及自建物流系統(tǒng)。

5、品牌宣揚(yáng)

自建物流系統(tǒng)下，絡(luò)繹于各個(gè)大街的帶有電子商務(wù)企業(yè)LOGO的車輛、配送人員是企業(yè)一張無形的手刺，而新聞媒體關(guān)于企業(yè)庫房的建筑的報(bào)導(dǎo)也是企業(yè)資金實(shí)力的最好證明，它可以給潛在顧客帶來信任感。配送員的情緒、穿戴、專業(yè)性、功率都表現(xiàn)了企業(yè)的形象，優(yōu)異的配送員無異所以一個(gè)非常成功的廣告，關(guān)于進(jìn)步顧客忠誠度具有很重要的效果。

6、資金回籠周期

關(guān)于貨到付款的訂單，自建物流配送系統(tǒng)下配送員直接取回貨款，防止了電子商務(wù)企業(yè)和快遞公司之間的結(jié)算作業(yè)，也防止的資金丟失的危險(xiǎn)，大大加速資金回籠的速度，以及進(jìn)步資金周轉(zhuǎn)的功率。

總的來講，自建物流配送系統(tǒng)首要是出于對進(jìn)步顧客購物體會、品牌宣揚(yáng)到達(dá)二次營銷，加速資金周轉(zhuǎn)的考慮，而選用第三方快遞是出于本錢和專業(yè)化程度的考慮。

二、B2C電商企業(yè)物流配送的瓶頸

1、配送的速度還需求進(jìn)步

物流配送速度是影響顧客對服務(wù)滿足度點(diǎn)評最要害的要素。例如，亞馬遜將本企業(yè)的運(yùn)營策略歸結(jié)為“多”、“快”、“好”、“省”四個(gè)字，其間“快”便是對物流配送的要求。這可以看出B2C電子商務(wù)企業(yè)早已認(rèn)識到物流配送速度對電子商務(wù)的重要性。為進(jìn)步速度，各大B2C電子商務(wù)企業(yè)也紛繁自建物流系統(tǒng)來戰(zhàn)勝第三方快遞在速度方面的缺乏，在中心區(qū)域依照“每日兩送”乃至“每日三送”的頻率送貨，有用進(jìn)步了顧客對配送速度的滿足度。

據(jù)CNNIC商場研討陳述顯現(xiàn)，以自營配送為主的京東商城和凡客誠品在配送速度的指標(biāo)上均到達(dá)了“比較滿足”的等級，而淘寶商城僅為“一般”，考慮到淘寶商城占有了近一半的商場份額，所以可以推測出半數(shù)以上的網(wǎng)購顧客在該指標(biāo)上沒有好的體會。

自建物流配送在操控配送速度上是有顯著優(yōu)勢的，但可以有實(shí)力自建物流系統(tǒng)的企業(yè)不多?，F(xiàn)在大多數(shù)區(qū)域性中小型電商企業(yè)的配送速度依然是很慢的，尤其是當(dāng)選用郵政物流的時(shí)分，客戶往往要等上四、五天才干收到產(chǎn)品。此外，當(dāng)遇到節(jié)假日促銷期間，各大電子商務(wù)配送量需求大的時(shí)分，物流配送的短板就顯著地顯露出來，呈現(xiàn)了“節(jié)日早就過完了，禮物還在路上”的為難局勢。

2、配送部隊(duì)的文化素質(zhì)遍及偏低

我國無論是電子商務(wù)企業(yè)自建物流系統(tǒng)的配送部隊(duì)，仍是第三方快遞公司的物流配送部隊(duì)，都存在著文化素質(zhì)遍及偏低的現(xiàn)象。經(jīng)過和幾位配送員的攀談發(fā)現(xiàn)，配送員的招聘不需求有學(xué)歷約束，只需可以識字、騎車、具有本地戶口即可。這樣的配送員部隊(duì)只能完結(jié)根本的送貨意圖，關(guān)于一些特殊情況的配送，比方DIY上門裝機(jī)這類附加服務(wù)不能很好地完結(jié)，更難以到達(dá)高水平、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求。

3、配送員服務(wù)認(rèn)識需求進(jìn)步

依據(jù)CNNIC的商場陳述發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)四大干流的B2C購物網(wǎng)站在配送員情緒這一指標(biāo)上得分都只是到達(dá)了“一般”的水平，自建物流配送系統(tǒng)的京東商城和凡客誠品得分稍高于徹底依賴于第三方物流配送的淘寶商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。這說明顧客對配送員的服務(wù)情緒沒有“不滿足”，可是也沒有“滿足”。

究其原因在于現(xiàn)在的物流配送中，配送員只是以為自己是送貨員，而不是服務(wù)員。配送員的責(zé)任只是是將貨品送達(dá)顧客手中，所以他們往往只將貨品送到學(xué)校門口或許小區(qū)門口即可，然后等顧客自己來取，這樣“最終一公里”的配送就或許變成了“最終兩公里”，乃至更糟。這給顧客帶來很大的不方便。而服務(wù)員卻承載了電子商務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象和運(yùn)營理念。要充分表現(xiàn)對客戶的移情性和關(guān)心性，例如將老人和女人顧客難以搬動(dòng)的重貨直接送上樓等。這種服務(wù)認(rèn)識的進(jìn)步關(guān)于選用第三方配送的電子商務(wù)企業(yè)來說尤為重要。

4、物流配送的設(shè)備還需完善

電商企業(yè)的物流配送涉及到庫房、車輛、人員和相關(guān)IT設(shè)備，一般顧客所可以接觸到的是人員、車輛、IT設(shè)備，這些設(shè)備關(guān)于構(gòu)成企業(yè)在顧客心中的形象非常重要。一個(gè)穿戴便裝，騎寒酸電瓶車，拉一車雜亂無章的貨品的配送員很難在顧客心目中構(gòu)成專業(yè)化的形象。

在現(xiàn)在信息技術(shù)非常興旺的情況下，要讓顧客實(shí)時(shí)查詢到訂貨產(chǎn)品的配送狀況是很重要的，可是現(xiàn)在除了單個(gè)B2C電子商務(wù)企業(yè)完成了配送員的GPS定位之外，其他絕大多數(shù)的電商企業(yè)都沒有完成，許多企業(yè)只能供給簡略的文字提示，并且因?yàn)榕渌蛦T在配送過程中不能及時(shí)回傳信息給企業(yè)，構(gòu)成顧客看到的狀況信息極度滯后，這也是構(gòu)成滿足度低的重要原因之一。

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http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/66420.html 怎么打破b2c電商物流配送的瓶頸