道，物流活動的本質(zhì)是將自然資源、人力資源、信息資源等進(jìn)行有用的運(yùn)作，然后輸出客戶服務(wù)和產(chǎn)品的時

間、地址功效的進(jìn)程。做好物流過程中的客戶服務(wù)是物流辦理與決議計(jì)劃的重要內(nèi)容。

1對我國物流業(yè)中客戶服務(wù)的剖析

客戶服務(wù)在不同的職業(yè)有著不同的界說，物流中的客戶服務(wù)可了解為衡量物流體系為某種產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)明

時刻和空間功效的好壞的規(guī)范，客戶服務(wù)是物流企業(yè)的產(chǎn)出。從客戶視點(diǎn)看到的是企業(yè)供給的客戶服務(wù)而不是

物流企業(yè)的運(yùn)作或管理。

1.1客戶服務(wù)是物流活動的底子

在物流企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)中，物流企業(yè)經(jīng)過供給優(yōu)異的物流服務(wù)而使物流真實(shí)成為客戶財(cái)富的重要源泉，

客戶則從物流運(yùn)作的進(jìn)程中取得競賽優(yōu)勢或滿足的服務(wù)。在物流活動中，其使命是以盡或許低的本錢為顧客作

出最好的服務(wù)。客戶服務(wù)完好反映了各項(xiàng)方針，供給了物流活動的繩尺。。

1.2客戶服務(wù)是物流企業(yè)的競賽優(yōu)勢

咱們知道，企業(yè)獲取競賽優(yōu)勢的盡力現(xiàn)已從單純尋求本錢最小化，逐漸轉(zhuǎn)向在最短時刻內(nèi)以最小本錢供給

最大的價值。經(jīng)過縮短產(chǎn)品從生產(chǎn)線抵達(dá)商場的時刻，企業(yè)進(jìn)步了生產(chǎn)率，下降了本錢和危險(xiǎn)，并擴(kuò)展商場份

額。在當(dāng)時劇烈的商場競賽中，許多企業(yè)都供給了在價格、特性和質(zhì)量方面相同或類似的產(chǎn)品，關(guān)于商場而

言，產(chǎn)品和價格較簡單被競賽對手仿照，促銷的盡力也或許被競賽者趕上。但客戶服務(wù)質(zhì)量上的改善，如準(zhǔn)時

送貨的改善、訂單滿足率的進(jìn)步、精確的收據(jù)，訂購提前期(或訂購周期)的縮短，以及整個物流體系生產(chǎn)率

的進(jìn)步等等，在短期內(nèi)，是競賽對手難以仿照的，客戶服務(wù)的差異性必將成為企業(yè)供給逾越競賽對手的競賽優(yōu)

勢。因此加強(qiáng)物流辦理，改善客戶服務(wù)是發(fā)明耐久競賽優(yōu)勢的有用辦法。另一方面，面臨日益劇烈的世界、國

內(nèi)商場競賽和顧客價值取向的多元化，客戶服務(wù)水平也將成為是物流企業(yè)的中心競賽才干之一。供給令客戶

滿足的服務(wù)，或處理客戶訴苦的高超辦法則是企業(yè)差異于競賽對手、招引客戶的重要途徑。

1.3客戶服務(wù)是進(jìn)步我國物流才干的有用辦法

在我國的物流業(yè)開展進(jìn)程中，許多的物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)物流(包含倉儲、運(yùn)送等企業(yè))的企業(yè)轉(zhuǎn)化而

來，我國物流企業(yè)全體上還處于傳統(tǒng)物流的位置，物流設(shè)備空置率高達(dá)60%，庫房利用率缺乏60%，這對我國的

物流業(yè)的開展是極為晦氣的，由于這些企業(yè)占有很多的物流資源，不能充沛發(fā)揮作用，物流作為“第三贏利源

泉”位置不能從底子上得不到表現(xiàn)。在這一沒有充沛利用資源的工業(yè)中，經(jīng)過進(jìn)步客戶服務(wù)水平，會拉動需

求，進(jìn)步才干。

1.4物流企業(yè)對客戶服務(wù)與客戶滿足度內(nèi)容有了新的改變，要求樹立客戶服務(wù)理念

傳統(tǒng)的客戶滿足的測量是以“定單交貨周期”、“完好定單的百分比”等衡量的，而現(xiàn)在更注重客戶對服

務(wù)水平的感觸，服務(wù)水平的測量也以它為規(guī)范。物流企業(yè)的運(yùn)作水平直接聯(lián)絡(luò)到被服務(wù)的客戶的滿足程度，物

流企業(yè)只要對客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才干取得成功。優(yōu)異的物流進(jìn)程能進(jìn)步物流配送服務(wù)的質(zhì)量，大幅進(jìn)步客

戶的運(yùn)營才干，只要這樣物流企業(yè)才干取得客戶服務(wù)增值，滿足日益增長的客戶服務(wù)需求。

1.5客戶服務(wù)是推進(jìn)物流業(yè)開展的重要動力

客戶要想從競賽對手中鋒芒畢露，必定要求物流企業(yè)無貨損與貨差地將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r刻以恰當(dāng)?shù)?/p>

辦法送達(dá)客戶。假如物流企業(yè)不能了解這一要求，就談不上超值服務(wù)。在倉儲、運(yùn)送、庫存辦理、定單下達(dá)、

配送以及退貨處理等許多環(huán)節(jié)中，每一環(huán)節(jié)都對顧客的增值服務(wù)起作用。正是這種要求推進(jìn)了物流服務(wù)，構(gòu)成

了現(xiàn)代物流的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.物流的客戶服務(wù)范圍

物流的服務(wù)方針是物流的客戶。但供給鏈上還有許多中心客戶，他們同樣是物流客戶。物流需求固然是物

流服務(wù)的范疇，但這種需求派生的新需求也是客戶服務(wù)內(nèi)容。

2.1物流服務(wù)方針細(xì)分

榜首方物流面向貨主。貨主的物流需求便是物流企業(yè)的服務(wù)，貨主的滿足便是客戶服務(wù)的要求。第二方物

流面向物流需求企業(yè)，物流需求企業(yè)的需求和貨主(物流需求企業(yè)的客戶)的需求都是第二方物流的客戶服務(wù)

內(nèi)容。第三方物流面向貨主和車主，他的客戶服務(wù)要一起滿足貨主、車主以及貨主的客戶。現(xiàn)在，物流業(yè)進(jìn)一

步派生為第三方物流服務(wù)的物流企業(yè)。所有這些反映出，物流業(yè)雖然紛歧定都面向終端客戶，但不管直接客戶

仍是終端客戶都是物流企業(yè)的客戶。

2.2客戶服務(wù)的超值服務(wù)

客戶的需求不局限于物流事務(wù)。客戶在被服務(wù)進(jìn)程中派生的需求也是客戶服務(wù)內(nèi)容。產(chǎn)品的分包乃至加工

是貨主派生的需求，車主進(jìn)駐物流中心需求生活服務(wù)，物流買賣需求配套服務(wù)，所有這些都是客戶服務(wù)的范

疇。

3 . 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略擬定

客戶服務(wù)水平受庫存狀況等要素的影響。如為進(jìn)步服務(wù)水平，企業(yè)期望具有巨大的庫存，但是，巨大的庫

存卻添加庫存本錢。因而物流企業(yè)為完成長時刻贏利最大化的意圖，有必要不斷調(diào)整客戶服務(wù)水平，滿足不同客戶

的需求，這就要求物流企業(yè)將其有限的資源在商場營銷的各要素以及物流活動中進(jìn)行合理裝備，在不斷進(jìn)步客

戶服務(wù)水平的一起下降總本錢。進(jìn)行客戶服務(wù)戰(zhàn)略擬定能夠從以下幾個方面來考慮:

3.1從客戶的視點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評，確認(rèn)客戶真實(shí)注重的服務(wù)要素

經(jīng)過與客戶進(jìn)行查詢與造訪等互動交流，獲取不同客戶注重的服務(wù)要素，一起注重客戶對不同競賽對手提

供的各項(xiàng)服務(wù)的橫向比較。

3.2查看企業(yè)供給的服務(wù)與客戶需求之間的距離，找出距離發(fā)生的原因

與客戶的及時交流，能及時把握客戶實(shí)踐接納的服務(wù)水平與企業(yè)所供給的服務(wù)的距離，并且客戶的點(diǎn)評有

時也會違背企業(yè)的實(shí)踐運(yùn)作。一起，經(jīng)過剖析客戶需求，企業(yè)有或許經(jīng)過供給給客戶其沒有意識到的服務(wù)進(jìn)行

某些服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)償。

3.3充沛考慮競賽對手的客戶服務(wù)水平，辨認(rèn)潛在的改善辦法和時機(jī)

在考慮競賽對手的服務(wù)水平，結(jié)合愈加翔實(shí)的客戶查詢與物流企業(yè)本身服務(wù)才干的剖析之后，企業(yè)辦理層

經(jīng)過比照能擬定愈加完善的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，進(jìn)步物流企業(yè)的客戶服務(wù)才干與競賽才干。

3.4針對不同的客戶需求，確認(rèn)適合的客戶服務(wù)水平

經(jīng)過對客戶與競賽對手的點(diǎn)評，企業(yè)能夠擬定更為具體的服務(wù)方針，針對不同的客戶與不同客戶對服務(wù)水

平的要求采納不同的對策，改善企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

4.客戶服務(wù)戰(zhàn)略

不同的客戶對客戶服務(wù)不同的要求，企業(yè)期望以最低的本錢來留住老客戶和招引新用戶，因而，物流企業(yè)

應(yīng)適當(dāng)采納不同的辦法來調(diào)整對客戶服務(wù)的決議計(jì)劃。

4.1差別化服務(wù)

有研討標(biāo)明，企業(yè)贏利的80%很或許是由20%的客戶帶來的，并且，不同的客戶對服務(wù)水平和服務(wù)類型也有

著不同的要求，這是咱們實(shí)施差別化服務(wù)的依據(jù)。經(jīng)過細(xì)分客戶群，從頭進(jìn)行方針商場的定位，了解不同客戶

的需求狀況和現(xiàn)在的滿足狀況，發(fā)現(xiàn)哪些客戶服務(wù)需求進(jìn)行較大的改善。其次，服務(wù)方式的多樣化與差異化，

對相對安穩(wěn)、事務(wù)量大的客戶群選用更及時、優(yōu)質(zhì)和多樣化的服務(wù)有利于加強(qiáng)供貨商與服務(wù)商的聯(lián)絡(luò)與長時刻合

作聯(lián)絡(luò)，為物流企業(yè)帶來安穩(wěn)的贏利源，一起添加其客戶價值。

4.2集成化服務(wù)戰(zhàn)略

信息網(wǎng)絡(luò)技能是構(gòu)成現(xiàn)代物流體系的重要組成部分，是進(jìn)步物流服務(wù)功率的重要技能確保，是進(jìn)步客戶服

務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。完成物流活動各環(huán)節(jié)的實(shí)時盯梢、有用操控和全程辦理，然后確保供給鏈方便順利運(yùn)作，

就需求一個完善的信息搜集、收拾、發(fā)布、盯梢、查詢體系。信息集成使體系地辦理物流成為或許，然后有用

地縮短供給管道，削減備貨時刻，加速企業(yè)的反應(yīng)速度，進(jìn)步客戶滿足度和客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.3不同物流企業(yè)間實(shí)施要素協(xié)同化

在我國，現(xiàn)在存在進(jìn)行物流要素產(chǎn)權(quán)自在買賣的商場，如貨運(yùn)商場、倉儲商場等，我國的許多的物流企業(yè)

是由傳統(tǒng)的運(yùn)送公司、儲運(yùn)公司轉(zhuǎn)型而來的，由于受原先職業(yè)的影響，在各自范疇各有特色，假如能在必定范

圍內(nèi)將擱置與糟蹋的物流資源完成要素協(xié)同，既能夠下降物流本錢，又能夠進(jìn)步客戶服務(wù)水平。

4.4進(jìn)步客戶滿足度，樹立忠實(shí)的客戶聯(lián)絡(luò)

物流企業(yè)只尋求客戶滿足是不行的，有必要進(jìn)步客戶的忠實(shí)度。有關(guān)對美國轎車制造業(yè)的查詢標(biāo)明，客戶滿

意度達(dá)85%~95%，但其再次購買率僅40%，這標(biāo)明客戶滿足并不意味著客戶忠實(shí)。有專家估量，企業(yè)65%的出售來

自于老客戶，而開展一個新客戶的費(fèi)用平均是保存一個老客戶所需費(fèi)用的六倍。因而，樹立忠實(shí)的客戶聯(lián)絡(luò)是

物流企業(yè)削減總本錢，獲取競賽優(yōu)勢的重要途徑。

4.5注重社會資本運(yùn)營，開展?jié)撛诳蛻簦瑥膽?zhàn)略視點(diǎn)進(jìn)步客戶服務(wù)水平。

依據(jù)Paul S. Adler2002的界說，其以為“社會資本是個別或集體可取得的好心(goodwill)。”，它著重的是

“我現(xiàn)在為你做，由于知道在將來某一時分你也將為我做”。物流企業(yè)在處理客戶服務(wù)時，不該因暫時的利益

得失而失掉潛在客戶，因而，有必要依據(jù)客戶對企業(yè)久遠(yuǎn)的合作聯(lián)絡(luò)進(jìn)行權(quán)衡，以獲取客戶滿足，進(jìn)步客戶服

務(wù)水平。

總歸，客戶服務(wù)是物流活動的重要內(nèi)容，是物流企業(yè)下降總本錢的重要方面，也是物流企業(yè)構(gòu)成中心競賽

才干的重要要素，在進(jìn)行物流辦理決議計(jì)劃中占有重要位置。

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