總部坐落美國田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒有一家公司對包裹、貨品和重要文件供給門對門來日送達服務(wù)。經(jīng)過三十多年的開展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在廣泛國際事務(wù)遍及國際211個國家，這些國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國內(nèi)生產(chǎn)總值的90％。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達到196億美元。
聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，”想稱雄商場，首要要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。因為競賽者很簡略選用降價戰(zhàn)略參加競賽，聯(lián)邦快遞以為提高服務(wù)水平才是持久保持客戶關(guān)系的要害。長期以來，聯(lián)邦快遞以其牢靠的服務(wù)，在客戶中贏得了杰出的名譽。國際因為它的存在，變得更小、更舒適。
聯(lián)邦快遞可向客戶供給24～48小時內(nèi)完結(jié)清關(guān)的門對門服務(wù)。快速、準(zhǔn)時、牢靠是這家聞名的速遞公司的特征。該公司在國際設(shè)有43000個收件中心，聘任職工約14萬人。每個工作日，它都在全球的211個國家運送近300萬個快件。為了確保當(dāng)之無愧的“快遞”，該公司具有一個巨大的機隊，一共615架貨機。其間包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外還訂購了50架Ayres LM200,它們服務(wù)于國際325個機場。
聯(lián)邦快遞十分注重運用科技進行開發(fā)與立異。早在1978年，當(dāng)聯(lián)邦快遞每日的貨件處理量尚缺乏4萬件時，他們就購買了兩部IBM大型主機電腦，其材料處理容量是其時事務(wù)需求量的幾倍。1980年，聯(lián)邦快遞又引進了數(shù)碼援助分發(fā)體系，為車隊的每部轎車裝備了小型終端機，這樣，能夠用數(shù)碼技能將材料傳到每輛車的終端機上，使速遞員敏捷到下一個目的地取郵件。從1986年開端，聯(lián)邦快遞選用條碼技能，以電子信號追尋處理中的貨品狀況，以電子信號追尋處理中的貨品狀況，每個速遞員都配有條碼掃描器，這樣，他們可一起肩負(fù)起分發(fā)處理員和材料搜集員的使命，進步了工作功率。并且，一旦有郵件被運送到過錯的當(dāng)?shù)兀?lián)邦快遞能在幾分鐘內(nèi)查出貨件方位，改正運送途徑。此外，聯(lián)邦快遞創(chuàng)始了輪輻式包裹傳輸體系，并運用它將貨品匯集運送到坐落美國、歐洲和亞洲的分揀中心。在那里，貨品被快速搬卸和分揀，再被轉(zhuǎn)運到飛機上，以便在第二個工作日的早8：00之前送到。每天晚上11點到第二天清晨3點，約有180架飛機在這里起降，相當(dāng)于均勻每1.5分鐘1架次。中心的包裹分揀才干和文件處理才干分別為每小時16萬件和32.5萬件。
互聯(lián)網(wǎng)的開展推動了貨運技能的革新。聯(lián)邦快遞及時運用這一資訊科技的最新效果，與自己已樹立的全球速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，推出了一系列便利客戶的軟件和服務(wù),為客戶翻開了通往電子商務(wù)國際的大門。聯(lián)邦快遞于1998年推出電子商務(wù)事務(wù)。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)邦快遞與世界各地樹立了愈加廣泛的聯(lián)絡(luò)，然后令其事務(wù)更快更新。在如今這個技能高速開展的年代，一家公司要想愈加賦有創(chuàng)造力、具有更好的靈敏應(yīng)變才干，就必須嚴(yán)格操控訂購，對所訂產(chǎn)品進行盯梢，加速其運送速度。聯(lián)邦快遞的電子商務(wù)便是要幫忙客戶縮短產(chǎn)品投入商場的循環(huán)時刻，不只需為客戶運送貨品，還要向他們傳送信息，幫忙客戶進行原材料的購買、產(chǎn)品的分銷并盡量削減庫存，然后降低成本。例如，一家半島體公司分別在不同的當(dāng)?shù)剡M行制作、測驗、拼裝及分銷，曩昔產(chǎn)品從制作到運抵分銷中心需求經(jīng)過60-120天，而抵達分銷中心今后還要等候顧客的訂購，如果有訂單則還需求45天才干抵達客戶的手中。現(xiàn)在經(jīng)過聯(lián)邦快遞則大大縮短了從一個地址到另一個地址的運送時刻，即從制作、測驗、拼裝到運抵分銷中心只需不到30天的時刻。因為顧客能夠經(jīng)過聯(lián)邦快遞公司網(wǎng)頁看到產(chǎn)品的狀況，因而產(chǎn)品抵達后無需等候訂購，這就有用削減了庫存。并且，公司還能夠經(jīng)過這一體系盯梢查詢貨品狀況和運送狀況并處理包裹，要求信使上門取件和提示收件人接納貨品，然后確保貨品能準(zhǔn)時抵達客戶手中。現(xiàn)在，有近100萬人在運用這一體系。
1999年10月，聯(lián)邦快遞在國內(nèi)推出了業(yè)界首個簡體中文網(wǎng)頁。2002年，他們在上海研制了全新通關(guān)處理體系，大大縮減了貨品處理時刻。客戶可上網(wǎng)隨時查詢自己的貨品狀況。現(xiàn)在，由聯(lián)邦快遞運送的貨品，運用電子清關(guān)體系的已占80％，每個工作日都有不計其數(shù)批貨件抵達孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其間絕大多數(shù)的清關(guān)都是在同一天完結(jié)。
聯(lián)邦快遞每年出資16億美元用于信息技能基礎(chǔ)建設(shè)，并使之成為首要競賽優(yōu)勢之一。
2003年，聯(lián)邦快遞在亞洲推出會聚簇新功用的“數(shù)碼筆”(Anoto Pen)，傍邊選用了瑞典高科技公司Anoto的精深技能，成為首家為亞洲客戶供給該項簇新技能的航空速遞運送公司。聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心的速遞人員在收取和運送包裹時，均會運用數(shù)碼筆，然后為客戶供給更便利快捷的服務(wù)。
聯(lián)邦快遞亞太區(qū)首席信息總監(jiān)Linda Brigance指出：“雖然在亞洲以致全球各地，已有許多客戶選用聯(lián)邦快遞的電子工具組織速遞服務(wù)，但仍有不少客戶挑選或需要手寫空運提單或其它文件。全新的數(shù)碼筆是一項重要的創(chuàng)造，讓聯(lián)邦快遞的速遞人員將手寫材料實時轉(zhuǎn)化成數(shù)碼數(shù)據(jù)，進程十分簡略，幫忙客戶連續(xù)沿襲已久的書寫習(xí)氣。搜集到的數(shù)據(jù)可實時傳送到聯(lián)邦快遞的轉(zhuǎn)運中心，毋須以人手再行仿制，因而能夠精簡信息流程、大幅削減廢紙，并為職工和客戶進步服務(wù)功率。”
除了數(shù)碼筆外，聯(lián)邦快遞一起在亞洲推出FedEx PowerPad。FedEx PowerPad為一部選用微軟體系的袋裝型核算機，能在包裹經(jīng)過掃描后，實時將材料上傳至聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過FedEx PowerPad的觸控屏幕上的簽署掃描功用，能夠?qū)⒖蛻羰盏娇旒蠛炇鸬暮灻采蟼鞯骄W(wǎng)絡(luò)內(nèi)，讓聯(lián)邦快遞人員承認(rèn)貨件已被簽收。FedEx PowerPad可擔(dān)任個人網(wǎng)絡(luò)門戶的人物，能在數(shù)分鐘內(nèi)，直接在聯(lián)邦快遞的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上存取材料。速遞人員毋須回到貨車上，或查閱服務(wù)手冊，就能將包裹的材料上傳，充沛提高速遞人員的工作功率，以及包裹的透明度。
2004年6月，聯(lián)邦快遞宣告行將推出全新網(wǎng)上全球貨運時測(GTT)體系，幫忙客戶查詢貨件的運送時刻，以挑選最合適的貨運方法。客戶只需登錄聯(lián)邦快遞網(wǎng)站即可運用GTT體系，核算出貨件交游聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)兩個或兩個以上地址所需的運送時刻。
新的GTT體系聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)，運用便利，能幫忙客戶確定貨件的類別，并就運送時刻作出估量。GTT體系會依據(jù)所輸入的材料，并考慮一切或許導(dǎo)致貨件延誤的要素，核算出貨件的運送時刻。
2004年7月，聯(lián)邦快遞又全面發(fā)動全球性服務(wù)提高方案，推出“掌上寶”——無線掌上快件信息處理體系，用于追尋包裹投遞狀況，以縮短取件時刻。中國是聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部首個運用此項先進技能的國家。
聯(lián)邦快遞“掌上寶”集成了安全操控、將信息上傳下載至聯(lián)邦快遞信息庫的多項功用，該信息中心實時監(jiān)控每一個快件的處理進程。經(jīng)過無線傳輸，“掌上寶”可確保實時掃描并上傳信息，可替代車載電臺、尋呼和手機短信。“掌上寶”還能夠加強聯(lián)邦快遞快件取送及查詢的服務(wù)。經(jīng)過晉級，聯(lián)邦快遞有望將現(xiàn)在1.5個小時的取件時刻縮短為1個小時，將業(yè)界規(guī)范提高到了一個新的高度。“掌上寶”的運用令聯(lián)邦快遞成為業(yè)界首家能夠滿意客戶實時運送信息需求的公司。
除了注重科研的投入外，聯(lián)邦快遞還十分注重客戶關(guān)系的辦理，它稱之為ECRM。作為一個服務(wù)性的企業(yè)，客戶服務(wù)辦理體現(xiàn)在客戶和聯(lián)邦快遞觸摸的每時每刻。
當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時分，只需報出發(fā)件人的名字和公司的稱號，該客戶的一些基本材料和以往的買賣記載就會顯現(xiàn)出來。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會依據(jù)物品性質(zhì)向客戶提示寄達地海關(guān)的一些規(guī)則和要求，并提示客戶預(yù)備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就現(xiàn)已為客戶供給了一些必要的支撐，以削減服務(wù)進程中的妨礙。
聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時，選用手提追尋器（SuperTracker）掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedEx PowerShip自動付運體系或FedEx Ship軟件編制，闡明服務(wù)類別、送貨時刻及地址。一切包裹在物流辦理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的材料將傳送到孟菲斯總部的中心主機體系。客戶或客戶服務(wù)人員可運用PowerShip自動化體系及FedEx Ship軟件宣布電子郵件或檢查互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，即時得到有關(guān)貨件的行跡材料。這項技能不只便利公司的內(nèi)部辦理，并且大大提高客戶滿意度和忠誠度。
聯(lián)邦快遞還具有杰出的客戶服務(wù)信息體系：首要是一系列的自動運送軟件。為了幫忙顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客供給了自動運送軟件，有三個版別：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的Fed interNetShip。運用這套體系，客戶能夠便利地組織取貨日程、追尋和承認(rèn)運送道路、列印條碼、樹立并保護寄送清單、追尋寄送記載。而聯(lián)邦快遞則經(jīng)過這套體系了解顧客計劃寄送的貨品，預(yù)先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等。其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)體系（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。這個體系可追溯到60年代，其時航空業(yè)所用的電腦定位體系倍受注目，聯(lián)邦快遞遭到啟示，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動化研制小組，建起了COSMOS，在1980年，體系增加了自動盯梢、狀況信息顯現(xiàn)等重要功用。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)事務(wù)體系VirtualOrder。
聯(lián)邦快遞經(jīng)過這些信息體系的運作，樹立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在有三分之二的貨品量是經(jīng)過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進行，首要運用它們的訂單處理、包裹追尋、信息貯存和賬單寄送等功用。

http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/59298.html 聯(lián)邦快遞的營銷與運營戰(zhàn)略