1．導言
關于出產企業來說，產品質量是企業生計的魂靈，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量便是企業生計的靈魂。跟著商場經濟的展開，物流企業的競賽越來越體現在服務質量上的競賽，服務已成為企業取得競賽優勢的重要手法。服務質量辦理在進步物流企業的服務水平，降低成本，進步中心競賽力等方面具有重要作用。熟練物流服務的共同之處，根據物流企業的服務特色，進行按部就班的質量改善成為物流企業服務質量辦理中最要害的一個環節。
2．物流服務的特色
(1)物流是服務，是軟性產品在物流業中，供給服務與產品交給一起完結，沒有產品完結后交給前的查驗機遇。雖然質量不是靠查驗出來的，但查驗至少能在不合格產品交給給顧客前被除掉出來，最大極限地削減不合格品或許構成的顧客不滿足。熟練短少產品查驗的環節，物流服務的質量辦理就有了較大的難度。
(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的形式在物流服務中，海運、空運、公路運送操作辦法上幾乎沒有相同點，即便同是公路運送，不同路段在路況、車輛資源、在途操控辦法上也有很大不同；同是庫房管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備裝備、區域規劃、流程規劃上差異甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統計表的規劃上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就愈加不同了。
(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面對的是隨時會改動的細節要求，在它清晰的整體方針框架下，詳細的單次服務隨時都有或許改動。即便是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有或許會撤銷或改動，而這種狀況還不歸于小概率事件。假如沒有完善的快速呼應機制進行調控，是不或許完結客戶滿足的。
3．物流企業服務存在的問題
雖然我國物流業近幾年有了較快展開，但與西方發達國家比較，我國物流企業多是從倉儲、運送企業轉型而來，服務內容單一，能為客戶供給個性化服務的物流企業還不多。目52經濟理論研究前，國內物流企業首要存在如下問題：
(1)短少根據顧客價值的物流服務思維。大多數物流企業在運轉中都有自己的服務規范。但是，許多物流企業的服務規范并非來自對顧客希望的了解，而是來自企業內部的希望，是根據運營需求擬定的服務規范口。這樣的服務規范與顧客的期望之間存在著距離。
(2)職工素質不高。職工素質是決議企業展開速度的要害因素，物流企業的作業人員素質良莠不齊，特別是一線作業人員短少根本的專業訓練，構成操作不規范，服務態度惡劣，構成限制企業展開的瓶頸。
(3)貨品外包裝存在嚴峻磨損。存在該問題的首要原因首要是物流企業不注重貨品的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨品進行專業的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業的；其次，配送庫房條件惡劣，貨品被隨意堆放在滿是塵埃和水漬的地面上；終究熟練企業不注重開發和運用簡易的裝卸東西，只靠職工雙手和膂力進行物流作業，然后構成我國貨運業“野蠻裝卸”的惡疾。
(4)信息化技能使用程度不高。除少量企業以外，大多數物流企業技能裝備和辦理手法仍比較落后，服務網絡和信息小巧玲瓏不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。很多中小城市的物流企業只是是一部電話、幾輛卡車組成的運送公司，他們處理業務的首要手法多是電話加貨運單據。對外的事務聯絡首要依托電話，事務活動的根據便是承受貨品的時分填的貨運單據。
4．物流企業服務質量改善辦法
物流服務質量體現為發生、構成和完結的進程。這種進程是依照必定的邏輯次序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改善是一個循序漸進的進程。作者將選用“PDCA”循環這一辦法來論述物流企業服務質量的改善?！癙DCA”循環最根本的特色便是循環的階梯進步。循環是有前后時間差異的，前一循環的輸出往往成為后一循環的輸入，在汲取前一循環閱歷和經驗的前提下又展開了新一輪循環。但這種循環的陳設翻滾并不是在原地進行，而是跟著每一個新循環的開端，質量改善的水平也躍上了一個新的臺階。
（1）P—策劃階段
這一階段的首要作業是在企業中樹立正確的服務理念；加強對職工的訓練；擬定改善方案。
首要，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質量的希望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆绽砟钅苁狗杖藛T發生讓顧客更滿足的劇烈希望，然后在與顧客觸摸的進程中注重顧客的各種定見和主張，注重顧客對服務質量的感知和點評，自覺發生改善服務質量的要求。而物流企業要改善服務質量，就有必要弄清楚顧客的需求，并根據不同顧客的希望擬定不同的服務戰略。其次，在職工訓練中加強對服務質量的訓練，并教授給職工一些詳細的操作技巧。一線職工是物流企業與顧客直觸摸摸最多的人，在與顧客溝通時他們服務質量觀念的天然流露就能夠展示出企業的實力和供給服務的才能，使顧客對企業發生信任。一起，他們也最有時機聽到或搜集到顧客對其他服務和競賽對手的點評等信息。增強他們搜集顧客信息的技巧和自動性，能夠使物流企業把握的顧客信息很多添加，使物流企業服務質量的測評愈加實在和有用。終究，擬定服務質量改善方案。經過在商場調研中顧客所希望的服務質量規范以及現有服務的盯梢點評成果擬定服務質量改善方案。在改善方案中要對擬定該方案的原因、改善的學校、改善的方針、完結改善的時間、改善方案施行負責人以及萎靡不振完結改善等方面做出闡明。
(2)D一施行階段
這一階段的首要使命是施行改善方案。在改善方案的施行進程中，物流企業要從技能、辦法、辦理等方面發明利于改善的環境。物流企業要活躍選用現代信息技能，進步服務水平。要改動傳統的電話盯梢單一辦法，使用先進的盯梢小巧玲瓏GPS和電子地圖小巧玲瓏GIS，經過車載智能移動信息終端完結對車輛的全程實時監控、盯梢，進步車輛的有用利用率。建造完善的計算機配送網絡辦理小巧玲瓏，削減人作業業量，進步部分協同作業效率。為貨主樹立貨品信息查詢小巧玲瓏，使貨主能夠實時、透明地查詢貨品信息，了解整個配送進程、時間進展，便利貨主在貨品邀請進程中愈加合理安排自己的出產出售方案。在改善方案施行進程中，物流企業還能夠學習國際上先進的辦理閱歷，完善辦理辦法。能夠加強內部辦理的柔性手法，促進個性化服務的展開；經過參加客戶的物流辦理，將各個物流功用有機銜接起來，完結高效的物流小巧玲瓏運作，協助客戶進步物流辦理水平和操控才能；能夠向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要留意辦法的靈活運用。如之前企業為了調集職工的活躍性，把顧客對服務質量的點評與過節、獎金掛鉤，這就構成職工為了個人利益不肯將顧客的口頭訴苦傳遞給辦理層，然后影響服務質量改善。所以。物流企業在引進“以顧客為中心”的服務理念時，能夠淡化點評成果作為賞罰的根據，使職工信任搜集顧客滿足信息不是為了點評他們的作業體現，而是為了改善企業服務質量，進步顧客滿足度，增強企業的中心競賽力，然后為職工供給更滿足的作業環境。(3)C一查看階段
這一階段便是把服務質量改善成果與方案的方針進行比照，然后確認質量改善有無成效。在這一階段，物流企業能夠擬定一個服務彌補戰略，用以處理服務質量問題。它能夠包含公正對待顧客、盯梢并預期彌補良機、頒發職工處理問題的權力等辦法。當然設置服務彌補戰略并不只是為了有時機彌補有缺點的服務和加強與客戶的聯絡，一起也有助于進行根本原因剖析，辨認問題來歷，進行進程改善，自動查找潛在的服務失誤，然后消除對彌補的需求。
(4)A——處置階段
這一階段的使命便是總結上述一切進程的閱歷經驗，將改善進程中的成功閱歷和失利經驗歸入有關規范、規則和準則中，一起把發現的問題轉入下一個“PIX：A”循環。據調查顯現，一般對服務不滿足的顧客將把他們的閱歷告知10一20人；訴苦得到處理的顧客會對5個人講他的閱歷。但4％訴苦的顧客比96％不訴苦的顧客更或許繼續購買；假如問題得到處理，那些訴苦的顧客中將有60％會繼續購買；假如問題得到趕快處理，這一份額上升到95％。因此，物流企業要注重客戶的定見，對服務質量存在的問題進行及時處理。
5．定論
物流在全球經濟一體化的推進下，熟練得到信息技能等先進技能的支撐，其內在和外延現已發生了巨大的仿效，不得不以現代物流來進行從頭界說，其質量辦理的要求也隨之水漲船高。在競賽劇烈的商場中，物流企業有必要時間注重客戶的需求仿效，繼續改善物流服務質量。忽視質量改善的物流企業或許會取得短期利益，但很難在商場中持久的生計和展開，終究將被商場篩選。

http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/52506.html 急求一篇物流辦理專業畢業論文怎樣寫？