近年來(lái)，快遞職業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大快遞公司的中心競(jìng)爭(zhēng)力。在千億快遞年代，怎么讓網(wǎng)點(diǎn)們揮灑自如應(yīng)對(duì)海量商家的服務(wù)需求？6月22日，申通快遞正式對(duì)外發(fā)布了網(wǎng)點(diǎn)智能客服體系“申小蜜”，作為申通自主研制的智能客服體系，“申小蜜”專門針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)商家場(chǎng)景，完成全天候、全途徑、全流程自動(dòng)化處理，大幅提高網(wǎng)點(diǎn)客服響應(yīng)速度和服務(wù)功率。

坐落重固鎮(zhèn)致富路上的申通快遞重固開發(fā)區(qū)公司是申通青浦片區(qū)派件量最大的結(jié)尾網(wǎng)點(diǎn)，日處理量在4萬(wàn)件以上，業(yè)務(wù)量還以每年20%-30%的速度高速添加，快遞網(wǎng)點(diǎn)的客服壓力日益增大。“關(guān)于咱們網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，每天都會(huì)經(jīng)過(guò)各種途徑接納商家海量的查重、退回或核實(shí)簽收。曩昔只能經(jīng)過(guò)人工客服1對(duì)1搜集，單靠人工處理不免存在種種約束，比方簡(jiǎn)單呈現(xiàn)遺失、無(wú)法全天候服務(wù)、回復(fù)不及時(shí)且質(zhì)量不穩(wěn)定。”申通快遞上海分公司青浦片區(qū)負(fù)責(zé)人朱翔介紹。

申通快遞在青浦區(qū)開設(shè)13家結(jié)尾網(wǎng)點(diǎn)，其間申通快遞重固開發(fā)區(qū)公司網(wǎng)點(diǎn)較早嘗鮮運(yùn)用，“因?yàn)椴捎昧恕晷∶邸M管網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨量添加超越20%，且疫情期間時(shí)效延伸商家查件增多，但網(wǎng)點(diǎn)客服用工量沒(méi)有添加的情況下堅(jiān)持了服務(wù)的功率。”朱翔表明。

據(jù)悉，“申小蜜”將融入申通的網(wǎng)點(diǎn)管家體系，服務(wù)數(shù)千網(wǎng)點(diǎn)客服和數(shù)十萬(wàn)商家，估計(jì)在2022年10月左右完成申通全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)掩蓋。“申小蜜”的實(shí)踐使用意味著申通快遞網(wǎng)點(diǎn)客服進(jìn)入智能年代，申通快遞產(chǎn)品技能中心負(fù)責(zé)人柏敏以為，未來(lái)智能化的客服體系將為快遞物流的網(wǎng)點(diǎn)、商家用戶供給更高質(zhì)量客戶服務(wù)。

拍攝：李雙玖