摘要 本文從剖析B2C企業的展開現狀下手，指出低效的物流系統是當今B2C企業展開的最大瓶頸，并深入剖析了B2C企業物流存在的各種問題，在此根底上提出了三種物流形式。
關鍵詞 B2C電子商務物流形式連鎖運營第三方物流

一、前語

B2C電子商務是以Internet為首要服務手法完結群眾消費和供應服務，并輔之以電子化的付款辦法，因而B2C電子商務實質上是一種電子化的零售。依據CNNIC(我國互聯網絡信息中心)《第19次我國互聯網絡展開狀況計算陳述》，到2007年1月23日我國上網用戶總人數為13700萬人，如此巨大的網上消費集體應該使B2C企業取得滿足的發展空間，但事實上B2C企業的日子并不好過，除了少量幾家如杰出、當當等略有節余外，其他大多處于捉襟見肘的境況。早在數年前，電子商務剛剛起步時，專家們就指出限制電子商務的展開有三大瓶頸:網絡安全、網上支付和物流配送，關于前兩項，現在的科學技能、辦理和實踐都已證明，這些問題都構不成瓶頸，而物流配送的瓶頸問題卻沒有顯著的改觀。現代物流在我國飛速展開，理論研討一日千里，但相應的市場化、實踐化卻未能跟上理論研討的腳步。時至今日，關于B2C電子商務企業來說，物流水平的枷鎖已成為B2C電子商務企業展開的最大妨礙。

二、B2C電子商務企業物流存在的首要問題

我國B2C電子商務活動中，經過網站完結商流活動后，首要的問題在于沒有一個有用的社會物流配送系統對什物的搬運供應低本錢的、當令的、適量的搬運服務。
1.物流本身展開的滯后
和電子商務的展開比較，即使是發達國家的物流，其展開速度也難以和電子商務的展開速度齊頭并進。在我國，物流更是處于經濟領域的落后部分，一個先進的電子商務和一個落后的物流，在我國特別構成一個非常顯著的比照，而電子商務在往后愈加迅猛的展開，會使兩者之間擺開更大的間隔。表面上看是我國物流服務的問題，其背面的原因則是我國為物流服務運轉的途徑不能滿足展開的需求。
榜首，配送本本錢過高。昂揚的配送本錢終究轉嫁到顧客身上，使電子商務成了一種奢華的消費辦法而遠離群眾;
第二，呼應時刻慢，不能及時送貨。電子商務的優勢之一就在于便利便利，但實踐狀況卻是用戶費盡周折網上訂貨今后就進入了綿長的等候，使電子商務的跨時域優勢喪失殆盡;
第三，服務區域及服務產品有限。現有的配送系統根本限制在各大城市，對中小城市及寬廣鄉村顯得無能為力，買賣的產品也僅限于圖書、音像制品之類的小件物品。
2.B2C電子商務的特色加大了物流服務的難度
從電子商務的特色來看，電子商務促進事物處理信息化，企業運營網絡化，出售規劃無限化，消費需求個性化、渙散化，企業出產柔性化，這就要求相應的電子商務物流時效火急化，物流服務定制化。信息化、自動化、網絡化、智能化、柔性化是電子商務年代物流的新要求。單從物流配送的視點來看，產品定購的隨機性和渙散性往往會導致配送的批量小、配送的頻率高，這給配送道路規劃、配送日程調度、配送車輛的合理運用帶來更大的難題，簡單構成物流本錢的加大和物流服務水平的下降;而且產品的在途損壞、丟掉等一般難以避免，關于無店肆運營的B2C企業來說售后服務特別是退貨問題，以及由此帶來的額定費用往往阻止了其本身的展開。
3.B2C電子商務企業在認識上和實踐上的誤區
榜首，B2C電子商務企業以革新者和領先者自居，認為傳統企業將遭受電子商務的無情篩選，因而疏忽甚至否定了傳統企業的優勢和特色，特別對傳統企業的分銷形式嗤之以鼻，回絕與傳統企業進行物流上的協作與整合，使本身的物流瓶頸日益突出;
第二，B2C電子商務企業往往尋求“大而全”的形式，而事實上并不是一切的產品都能夠運轉在電子商務途徑上，網絡最大的特征在于信息交互，運用雜亂、價值較高、科技含量高、專業性強的產品合適在網上出售，日常生活用品，人們很熟悉，傳統的出售網絡又非常豐厚，顯著不合適在網上出售。“大而全”的形式增加了物流配送的難度，使物流渙散難以構成規劃;
第三，B2C電子商務企業未能充沛認識到物流配送問題關系到網上商店的服務水平，往往也是顧客最靈敏的要素，是樹立企業品牌的重要途徑。在國外，B2C企業往往與聯幫快遞和UPS等大型快遞公司存在協作關系，由于網上商店所出售的產品大多細巧精美，最合適經過快遞的辦法運送，所以也得到了寬廣顧客的認同。國內B2C企業首要則是經過郵遞這種辦法，但事實上并不非常抱負。由于受曾經郵購產品留下的不良影響，顧客對這種運送辦法仍有戒心。現在最佳的辦法是直接運用商家現有的傳統出售網絡進行運送，使顧客能夠放心腸購買。可是，這并不是一切的商家都能辦到的，也不契合網上購物的特色，只能是一種暫時的代替行為。
三、B2C企業物流形式規劃

現在，我國B2C電子商務企業的物流系統水平紛歧，運營形式也各不相同。在比照發達國家B2C電子商務的物流配送系統根底上，歸納起來，合適我國企業展開B2C電子商務活動的物流形式首要有以下幾種:
1.自建物流形式
物流服務是企業中心競爭力地點，從我國企業的具體狀況來看，不少企業在全國規劃內運營多年，都已樹立起自己的分銷途徑，企業本身具有杰出的物流網絡與恰當現代化的物流技能和辦理經歷。跟著網絡經濟的展開，這些企業在運營電子商務時可經過不斷整合本身資源，吸收外界資源，搞好本身物流網絡建造，構成合適自我的物流配送系統。
B2C企業在構建自己的物流系統時，能夠恰當考慮與倉儲公司和第三方物流公司協作，并在物流的各個環節上整合各協作伙伴的資源，構成優質高效的供應鏈。關于本身物流系統較為完善的企業，還可運用自己的物流網絡承當其他企業和商家的物流配事務，然后削減資源的擱置與糟蹋，達到網絡配送規劃效應，完結低本錢、高效率的配送。
2.連鎖運營形式
此種形式依托傳統連鎖業散布寬廣的商業網絡，直接展開出售配送和出售服務，連鎖運營店可為網上虛擬商場供應實踐支撐，連鎖運營正在多個職業健康快速的展開，構成了以大型龍頭連鎖企業為主干，中小連鎖服務網點為彌補，超市、便當店、專賣店、貨倉式商場等多種業態展開的網絡化流轉格式。連鎖運營的這種店面開到家門的特色，正是B2C企業與之杰出協作的根底，人們經過B2C企業的網上途徑訂貨產品，來到鄰近的連鎖店取貨或由連鎖店送貨上門，即可非常便當省時地完結購物進程，享用完好便利的出售服務。B2C企業經過連鎖企業的網絡資源，使本身的物流縮短了間隔，下降了頻率，然后完結了貨品的低本錢配送。而連鎖企業與B2C企業協作，能夠為其帶來許多的優質顧客，而且幾乎不花費任何本錢，品牌的知名度也能一起得以進步。
3.第三方物流形式
如今網上購物的辦法大體是EMS及一般郵遞，其次是同城快遞。這些郵政和快遞公司進行物流的操作，一般是為了送貨而送貨，不能為顧客供應附加服務，網絡公司也不能在貨到后榜首時刻與顧客取得聯系，而且遍及費用較高。而真實意義上的物流是指產品流經進程中的什物活動，包含運送、裝卸、貯存、信息辦理等環節。物流作為一個工業，天經地義應由一個專門從事的公司代為進行，即第三方物流。
第三方物流的優勢是很顯著的，能使B2C企業會集有限的資源培育自己的中心競爭力，能夠最大極限地削減庫存甚至完結零庫存，一起又能有用地保證供應，能夠運用第三方物流企業的專業優勢和規劃優勢，進步各環節的運用率完結費用節約，使企業能從別離費用結構中獲益，因而第三方物流成為21世紀世界物流展開的干流，也契合社會分工逐漸細化的大趨勢。
關于B2C企業來說，一般僅僅為各種產品供應一種營銷途徑，在我國B2C企業的規劃較小，經濟實力也有限。假如自建物流獎金缺口太大，一起B2C企業面臨的消費市場一般量少且渙散，選用自行配送往往本錢很高，企業難于承當。現在B2C企業采納的送貨辦法一般有三種:郵遞、EMS、第三方物流。郵局送貨安全可行，但速度慢、信息反應滯后、無附加服務，而第三方物流則有用地處理了這些壞處。
4.物流服務質量的處理對策

物流服務的規范化
物流服務的規范化又稱物流規范化，作為規范化的一個成員即物流規范化是依照物流合理化的意圖和要求，制定各類技能規范、作業規范，并構成全國甚至世界物流系統規范化系統的活動進程。其首要內容包含:有形的，如物流系統的各類固定設備、移動設備、專用東西的技能規范;無形的，如物流進程各個環節內部及之間的作業規范，以及物流系統各類技能規范之間、技能規范與作業規范之間的合作要求，以及物流系統和其他相關系統的合作要求等等。
跟著物流社會化程度的不斷進步，現代物流作為一種工業類型，要想生長為一個社會化的工業集群也有必要要有必定的規范來保駕護航。因而，世界社會物流服務比較發達的國家根本上都有較為完善的物流規范系統。
Poka-Yoke法在物流服務中的使用
Poka-Yoke的理念最早產生于制造業，意為“防過失系統”。日本的質量辦理專家、聞名的豐田出產系統創建人新江繁殖先生依據其長時刻從事現場質量改善的豐厚經歷，創始了Poka-Yoke概念，并將其展開成為用以取得零缺點，終究革除質量檢驗的東西。
這種辦法，能夠直譯為“傻瓜也會做”。由于在實踐狀況下觀測到許多的過錯不是由于職工注意力不會集或許作業被打斷而導致，所以經過規范化的進程操控，使得在作業進程中對職工的要求降到最低。這種把人的智力性參加活動盡量用一種規范的辦法來進行，把人的智力性參加降到最低的進程操控辦法，便是Poka- Yoke法。
Poka-Yoke法的根本原理能夠被用于物流服務業。依據美國服務辦理學家Chase和Stewat的研討，服務中的Poka-Yoke按產生失誤的主體不同而分為兩大類:服務者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務業中，服務者Poka- Yoke可被進一步劃分為服務使命型、服務招待型和有形要素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務觸摸前型、服務觸摸中型和服務觸摸后型。
服務者Poka-Poke 這部分包含三方面內容:首要，服務使命Poka-Yoke。物流服務使命中呈現過錯非常常見，如在貨品運送和存儲進程中呈現的貨損、貨差。其間首要由于這種作業的服務使命產生了過錯或誤差。有許多Poka-Yoke的辦法可用于避免這類過錯。如物流企業為不同的貨品預備不同的裝卸設備、卡車和庫房，并標以不同的色彩記號，讓服務人員能夠更快更精確的為顧客服務。其次，服務招待Poka-Yoke。物流服務招待進程中由于服務者的不小心或其它原因也會呈現失誤。這些失誤包含不能及時將信息傳遞到顧客，沒有認真地聽取顧客的服務要求，和對顧客的要求做出了不正確的反響。關于這類在招待進程中呈現的問題，與之對應的Poka-Yoke的辦法有，如設置一些必要的程序，讓職工只要悉數完結了今后，比及顧客正確的反應后，才干夠完畢該服務招待。最終，有形要素 Poka-Yoke。物流服務供應商在供應有形物質要素方面或許會呈現失誤，如設備設備的清潔度差、制服不潔凈、室溫不適宜、服務文件不清楚等等。這些由環境密切相關的有形展現對物流服務質量有著很深的影響。防備和消除這方面過失要做的作業也許多，物流規范化是必要作業之一。本文在前面說到的物流規范化中，就有關于有形物流產品和設備規范化的問題。物流公司的有形展現應先在規范化、規范化的前提下，再來考慮多樣化。
顧客Poka-Yoke 這部分包含三方面內容:首要，服務觸摸前的Poka-Yoke。在物流服務觸摸產生前顧客或許會犯錯，特別是在沒有滿足的提示和引導的前提下，如沒有帶著必要的文件或其它資料、沒有挑選對口的服務、過錯地了解自己在行將產生的服務觸摸中的人物等等。物流服務供應商應在做營銷作業的時分，就要考慮供應具體的貨品運送及保管的費用清單，并對全程的送貨流程和時刻有具體闡明，讓顧客能夠了解自己在這項服務中應該做些什么。其次，服務觸摸時的Poka-Yoke。有許多物流服務在與顧客觸摸時，顧客或許參加的相對較少，更多的狀況是在重視物流服務供應者服務使命的完結狀況。如運送中，顧客關懷的是所宣布的貨品現已到了什么地方，還需求多久能夠送到意圖地等。所以，避免顧客在查詢中取得不精確的信息，然后影響其滿足度，物流服務商應該供應精確的便利查詢系統，讓顧客隨時了解服務使命的完結狀況。關于快遞事務而言，也有由于顧客注意力不會集、誤解或忘掉等原因產生過錯，如相關單據的填寫犯錯、未能明示自己的特別服務要求等。針對這類狀況應該在有形要素Poka-Yoke、服務觸摸前的Poka-Yoke中就予以高度重視。最終，服務觸摸后的Poka-Yoke。任何服務觸摸完畢后，顧客一般會回憶和點評這一段服務體會，調整對下次服務的期望，有時還會反應一些定見。物流服務也是如此，物流服務供應商當然期望顧客在滿足的狀況下提出寶貴定見。可是，在這一進程中，顧客或許會犯一些過錯，如不樂意指出服務失誤，不能采納正確的消費完畢后應有的舉動。物流公司能夠在服務完畢后，鼓舞顧客點評服務。如在貨品送屆時，發一張定見表，顧客填完就可取得一份禮物。

四、結語

電子商務物流是物流領域內的新一輪革新，而電子商務在我國的蓬勃展開已非常顯著受制于低效率的物流系統，低效的物流系統已成為電子商務企業展開的最大妨礙，而B2C企業所受影響最大。B2C企業只要不斷重視學習和學習物流領域內的最新效果，結合自己企業的實踐狀況，才干在電子商務施行進程中探索出合適本企業的物流形式，在此根底上才干真實打破物流瓶頸，取得高速的可持續性的展開。

http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/26619.html 論文:我國B2C電子商務企業的物流配送