物流問答
論文“我國物流企業存在的問題及開展對策研討”的目錄或內容 采用后再加50分或200分
二、充沛利用現代高科技手法，完結物流信息化、主動化、網絡化，然后進步物流辦理和物流技能的水平，迎候WTO和電子商務的應戰。物流要高效、合理運轉，首要有必要信息化，物流信息化體現為物流信息搜集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的規范化和實時化、物流信息存儲的數字化等。相應可用條碼技能、數據庫技能、電子數據交換技能（EDI）、企業資源方案（ERP）技能等來完結。物流信息化為物流現代化辦理打下了根底，使物流辦理上了一個層次。其次物流要自動化，主動化的中心是機電一體化，也便是要充沛運用主動化的物流設備和技能，如主動分揀體系、主動存取體系、主動導向車等，來完結物流的高效運行。再次物流要網絡化。網絡化在信息化上的根底上進行，網絡化一方面要求整個物流配送體系網絡化，包含物流配送中心、供貨商、制造商和顧客，另一方面還要求各安排內部也網絡化，這樣可做到物流全進程的實時操控。可經過EDI技能和Internet技能來樹立物流配送信息網絡和安排內部網（Intranet）。
三、建立和完善物流的法律法規和規范，規范職業競賽，與世界接軌。進入WTO和電子商務時代，物流業的競賽不再是單個企業之間的競賽，而是物流聯盟之間的競賽，物流規范也應契合世界規范。因而我國應趕快樹立和完善物流法律法規，來規范職業展開次序和整理無序競賽，使我國物流業構成一致的物流聯盟，來抵擋國外物流聯盟的應戰，然后一起展開。別的要趕快擬定與世界接軌的物流規范，在包裝、運送和裝卸等一系列流轉環節施行世界規范或通用的國家規范，來進步我國物流企業的競賽力，為進軍世界物流商場打下根底。
四、供給多功用、全球性、一流的服務。在電子商務年代和參加WTO今后，物流企業的服務需求多功用化、全球化和一流的服務。多功用化是指不單單供給倉儲和運送服務，還供給配貨、配送和各種進步附加值的流通加工服務項目，也可按需求供給其他服務。全球化這是世界交易的要求，其物流配送不僅僅觸及到國內，并且觸及到國外、洲外。不管是多功用仍是全球性都需求有一流的服務質量，才干留住客戶。
五、大力展開第三方物流，促進物流一體化。第三方物流是指由勞務的供方、需方之外的第三方去完結物流服務的物流運作辦法。第三方物流是物流專業化的重要辦法。我國參加WTO今后，各出產企業和商業企業都將面臨日趨激烈的競賽，不得不把首要精力放在中心事務上，而將運送、倉儲等相關物流事務交由專業的物流企業進行操作，以求節省和高效。而物流企業應捉住這個機會，一方面不斷拓展事務范圍，供給配套服務，另一方面要不斷提高服務質量，成為合格的第三方。物流一體化是指以物流體系為中心的由出產企業、經由物流企業、出售企業直至顧客供應鏈的全體化和體系化。它是物流業展開的高檔和成熟的階段。當第三方物流充沛發育和完善，當企業將物流進步到企業戰略的位置，并呈現以物流為樞紐的企業聯盟時，物流一體化已為時不遠。
六、活躍展開教育訓練，轉變觀念，培養人才。我國物流業應活躍進行先進的物流辦理和物流技能常識、電子商務和WTO常識的訓練，加強物流業人員對在WTO和電子商務兩層環境下物流重要性及特色的知道，為企業訓練物流方面的專業人才。現代物流的展開現已將交易經濟、信息辦理、電子技能和運送配送等緊密聯系在一起，交易方面的逐漸全面敞開、商場競賽的逐漸自由化，現已將現代物流推到了年代的最前列，物流理念和物流技能的展開一日千里。因而對物流人員的教育訓練已刻不容緩。
內容摘要：本文以顧客對服務的期望值與其實踐感受到的服務之間的距離為研討方針，并依據顧客導向論述了物流服務質量的概念，然后進一步完善了物流服務質量距離模型。終究，依據制造業Poka-Yoke法，提出了對物流服務質量改善的辦法。
關鍵詞：物流服務質量 物流服務質量距離模型 Poka-Yoke法
從現在國內外關于物流服務質量的研討來看，物流服務質量的研討大致閱歷了五個階段：以時刻、地址功效為根底的7Rs理論，引進新功效、新價值添加觀念的研討，以滿足顧客需求、確保顧客滿足度及贏取企業贊稱為意圖的活動研討，顧客營銷和物流配送服務，顧客導向的物流服務質量研討。這其間，以顧客為導向的物流服務質量研討，是近年來國內外研討的熱門。
物流服務質量距離模型
在物流服務進程中，由于觸及多個不同主體的片面判別，往往會構成傳達信息呈現誤差，然后使服務傳遞呈現種種距離，影響終究的服務質量。圖1將服務營銷中的服務質量距離模型引進物流服務中，對改善物流服務的辦理作業有重要的指導作用。其間距離（五）即“客戶距離”，是物流服務質量最直接的體現，它與客戶滿足度呈反比，即距離越大滿足度越低。
距離（一）：辦理人員感知距離
這一距離產生的原因有：對商場研討和需求剖析的信息不精確；對期望的解說信息不精確；沒有進行商場需求剖析；服務人員未向辦理人員反映或未向辦理人員精確地反映顧客的期望；企業安排構架中，辦理層次過多，信息在企業內部傳遞不順利。
對此，辦理人員應經過商場調研，深化地了解顧客的需求和期望，并改善企業內部信息交流途徑，經過削減辦理層次來縮短距離。
距離（二）：質量規范距離
這一距離產生的原因有：物流服務質量規劃作業失誤或服務質量規劃程序不行完善；企業未確認清晰的方針；高層辦理人員對物流服務質量規劃作業不行注重。
假如辦理人員不了解顧客的期望，就無法擬定正確的服務質量規范。但實踐中，即便在顧客期望信息充沛和正確的狀況下，質量規范的擬定也或許失利，這首要是由于辦理層指導思想的誤差，對質量的重要性知道缺少所造成的。
距離（三） ：服務質量規范的出產與擬定之間的距離
這一距離產生原因有：規范過于雜亂或太嚴苛；職工不肯自覺承受規范的束縛；規范與現有的企業文化不相適應；服務操作辦理不善；內部營銷不充沛或底子未展開內部營銷活動；企業的技能設備或經營辦理體系不適應規范的需求。
一般說來，職工無法依照辦理人員確認的質量規范為顧客供給服務，應從辦理和監督方面著手，一起處理討論職工與辦理人員對物流服務質量規范、規章制度、顧客的需求和期望的不同了解的問題，并盡力進步企業的技能和經營辦理體系的水平，到達減小距離的意圖。
距離（四）：營銷交流的距離
這一距離是企業在商場交流活動中所做出的許諾與實踐供給的服務不一致，首要產生的原因：營銷交流方案與服務才干沒有一致；傳統的營銷活動和物流處理活動缺少協作；在營銷交流活動中提出的規范，未能在實踐作業中實行；成心言過其實，過度許諾。
因而，在營銷交流活動中，營銷部分有必要與事務部分協作，以便精確、客觀地介紹企業的服務狀況，促進事務部分實行企業做出的許諾。
距離（五） ：顧客期望與實踐取得服務之間的距離
這個距離可以了解為服務質量，它是前四項距離的歸納成果。由此，圖1可以簡化為圖2。
如圖2所示，作為物流服務供給商，應該盡力縮小這些距離，以終究消除它們為企業展開的方針，使物流服務能契合顧客期望，到達進步顧客滿足度、增強顧客忠誠度的意圖。
物流服務質量的改善
物流服務的規范化
物流服務的規范化又稱物流規范化，作為規范化的一個成員即物流規范化是依照物流合理化的意圖和要求，擬定各類技能規范、作業規范，并構成全國甚至世界物流體系規范化體系的活動進程。其首要內容包含：有形的，如物流體系的各類固定設備、移動設備、專用東西的技能規范；無形的，如物流進程各個環節內部及之間的作業規范，以及物流體系各類技能規范之間、技能規范與作業規范之間的合作要求，以及物流體系和其他相關體系的合作要求等等。
跟著物流社會化程度的不斷進步，現代物流作為一種工業類型，要想生長為一個社會化的工業集群也有必要要有必定的規范來保駕護航。因而，世界社會物流服務比較發達的國家基本上都有較為完善的物流規范體系。
Poka-Yoke法在物流服務中的使用
Poka-Yoke的理念最早產生于制造業，意為“防過失體系”。日本的質量辦理專家、聞名的豐田出產體系創建人新江繁殖先生依據其長時刻從事現場質量改善的豐厚經歷，創始了Poka-Yoke概念，并將其展開成為用以取得零缺點，終究革除質量檢驗的東西。
這種辦法，可以直譯為“傻瓜也會做”。由于在實踐狀況下觀測到許多的過錯不是由于職工注意力不會集或許作業被打斷而導致，所以經過規范化的進程操控，使得在作業進程中對職工的要求降到最低。這種把人的智力性參加活動盡量用一種規范的辦法來進行，把人的智力性參加降到最低的進程操控辦法，便是Poka-Yoke法。
Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務業。依據美國服務辦理學家Chase和Stewat的研討，服務中的Poka-Yoke按產生失誤的主體不同而分為兩大類：服務者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務業中，服務者Poka- Yoke可被進一步劃分為服務使命型、服務招待型和有形要素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務觸摸前型、服務觸摸中型和服務觸摸后型。
服務者Poka-Poke 這部分包含三方面內容：首要，服務使命Poka-Yoke。物流服務使命中呈現過錯非常常見，如在貨品運送和存儲進程中呈現的貨損、貨差。其間首要由于這種作業的服務使命產生了過錯或誤差。有許多Poka-Yoke的辦法可用于避免這類過錯。如物流企業為不同的貨品預備不同的裝卸設備、卡車和庫房，并標以不同的色彩記號，讓服務人員可以更快更精確的為顧客服務。其次，服務招待Poka-Yoke。物流服務招待進程中由于服務者的不小心或其它原因也會呈現失誤。這些失誤包含不能及時將信息傳遞到顧客，沒有認真地聽取顧客的服務要求，和對顧客的要求做出了不正確的反響。關于這類在招待進程中呈現的問題，與之對應的Poka-Yoke的辦法有，如設置一些必要的程序，讓職工只要悉數完結了今后，比及顧客正確的反應后，才可以完畢該服務招待。終究，有形要素Poka-Yoke。物流服務供給商在供給有形物質要素方面或許會呈現失誤，如設備設備的清潔度差、制服不潔凈、室溫不適宜、服務文件不清楚等等。這些由環境密切相關的有形展現對物流服務質量有著很深的影響。防備和消除這方面過失要做的作業也許多，物流規范化是必要作業之一。本文在前面說到的物流規范化中，就有關于有形物流產品和設備規范化的問題。物流公司的有形展現應先在規范化、規范化的條件下，再來考慮多樣化。
顧客Poka-Yoke 這部分包含三方面內容：首要，服務觸摸前的Poka-Yoke。在物流服務觸摸產生前顧客或許會犯錯，尤其是在沒有滿足的提示和引導的條件下，如沒有帶著必要的文件或其它資料、沒有挑選對口的服務、過錯地輿解自己在行將產生的服務觸摸中的人物等等。物流服務供給商應在做營銷作業的時分，就要考慮供給具體的貨品運送及保管的費用清單，并對全程的送貨流程和時刻有具體闡明，讓顧客可以了解自己在這項服務中應該做些什么。其次，服務觸摸時的Poka-Yoke。有許多物流服務在與顧客觸摸時，顧客或許參加的相對較少，更多的狀況是在重視物流服務供給者服務使命的完結狀況。如運送中，顧客關懷的是所宣布的貨品現已到了什么地方，還需求多久可以送到意圖地等。所以，避免顧客在查詢中取得不精確的信息，然后影響其滿足度，物流服務商應該供給精確的便利查詢體系，讓顧客隨時了解服務使命的完結狀況。關于快遞事務而言，也有由于顧客注意力不會集、誤解或忘掉等原因產生過錯，如相關單據的填寫犯錯、未能明示自己的特別服務要求等。針對這類狀況應該在有形要素Poka-Yoke、服務觸摸前的Poka-Yoke中就予以高度重視。終究，服務觸摸后的Poka-Yoke。任何服務觸摸完畢后，顧客一般會回憶和點評這一段服務體會，調整對下次服務的期望，有時還會反應一些定見。物流服務也是如此，物流服務供給商當然期望顧客在滿足的狀況下提出寶貴定見。可是，在這一進程中，顧客或許會犯一些過錯，如不肯意指出服務失誤，不能采納正確的消費完畢后應有的舉動。物流公司可以在服務完畢后，鼓舞顧客點評服務。如在貨品送屆時，發一張定見表，顧客填完就可取得一份禮物。
在經濟全球化的布景下，企業應盡力完善其物流服務質量，然后進步顧客的滿足度。為了完結這個意圖，企業需求重新知道物流服務質量，使之與實踐作業可以有用的結合在一起，并運用先進的辦理辦法，完結企業運作的低成本、高效率，終究從物流這個環節增強了企業全體的競賽力。
參考文獻：
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http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/24626.html 論文“我國物流企業存在的問題及開展對策研討”的目錄或內容 采用后再加50分或200分
