隨著經(jīng)濟環(huán)境和商場條件的改變，越來越多的企業(yè)從降低本錢、進步物流作業(yè)功率等方面動身進行物流外包，延聘第三方物流企業(yè)辦理現(xiàn)有物流財物、進步貨品辦理水平、安排資料回運、進行商場分銷等。依照參加WTO的許諾，我國在2004年末現(xiàn)已全面鋪開物流商場，國外實力雄厚的歸納物流公司紛繁加快向我國物流商場的擴張，搶占商場份額，我國的物流企業(yè)面臨史無前例的嚴峻應戰(zhàn)。并且在零售供給鏈的“快速反應”(Quick Reaction)壓力下，導致了運送的頻率添加和訂單規(guī)劃減小，這迫使供貨商有必要加大運用外包物流的力度，以共享服務的方法削減本錢，這就給第三方物流企業(yè)帶來了時機和應戰(zhàn)。 第三方物流企業(yè)客戶特色 加強客戶聯(lián)系辦理有助于第三方物流企業(yè)進步對客戶的服務水平，為客戶供給高質(zhì)量、低本錢的物流服務，使客戶的價值最大化，提高客戶滿意度，這對以客戶為驅(qū)動的第三方物流企業(yè)而言是很重要的。經(jīng)過與客戶之間建立起長時刻、杰出的協(xié)作聯(lián)系，經(jīng)過滿意的客戶介紹和引薦，企業(yè)將會發(fā)掘更多的潛在客戶，取得更多的物流服務項目，與此一起也就進步了第三方物流企業(yè)的商場知名度和美譽度，進步了第三方物流企業(yè)的競賽力。 企業(yè)在擬定客戶聯(lián)系辦理決議計劃時，應對企業(yè)的客戶集體進行剖析，知道客戶的特色，而第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務企業(yè)的客戶比較具有以下特色： （一）第三方物流企業(yè)客戶的兩層性 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶聯(lián)系辦理一般是一維的，即1對1或許面臨面地與單個客戶溝通，不觸及第三方的參加。但第三方物流企業(yè)則不同，它是為供給方和需求方供給物料運送、庫房存儲、產(chǎn)品配送等各項物流服務是處于供給方和需求方之間的連接樞紐，所以第三方物流企業(yè)進行一項服務要一起面臨兩個或兩個以上服務方針，也便是介于買者和賣者之間的“第三者”。在供給鏈條上，是介于供貨商和制造商之間，或供貨商與零售商之間的“第三者”，一方面要服務于供貨商，另一方面還要服務于制造商或許是零售商，因而或許呈現(xiàn)兩種狀況： 1.雙合同客戶。第三方物流企業(yè)一起面臨兩個或兩個以上依據(jù)合同根底上的客戶，這時第三方物流企業(yè)就要經(jīng)過自己優(yōu)質(zhì)的服務一起滿意他們的需求，使顧客滿意，進步本身客戶的忠實度。 2.單合同客戶。第三方物流企業(yè)具有一個建立在合同根底上的客戶，但還面臨一個行將建立合同的潛在客戶。此刻，企業(yè)一方面要滿意這個實際客戶，另一方面要考慮運用這個事務時機取得潛在客戶的認同，使其成為實際客戶。 由以上剖析可以看出，任何一個客戶(實際客戶和潛在客戶)的不滿意都或許導致雙倍客戶的流失。例如，關于轎車整車第三方物流企業(yè)來說，一個客戶是轎車制造商，另一個客戶或潛在客戶是轎車零售商，假如不能滿意制造商的需求，將會失掉零售商客戶。因而第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶聯(lián)系， （二）第三方物流企業(yè)客戶的改變性 第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對較少且改變率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶多是渙散的個人并且數(shù)量較多，而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的出產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對會集且較少。 第三方物流企業(yè)在服務進程中，一旦不能滿意其兩層客戶中的任何一方，經(jīng)過客戶間的互相溝通，將會失掉網(wǎng)絡上的其他客戶。由于每個客戶都有相關聯(lián)的企業(yè)，所以經(jīng)過客戶信息的傳遞，第三方物流企業(yè)將會失掉其他企業(yè)的忠實，導致很多客戶丟失，可以用圖2來表明這個進程。反之，將會以較大速率取得客戶的忠實。 第三方物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理的結構規(guī)劃 依據(jù)上述第三方物流企業(yè)客戶的特色，可以得出第三方物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理（CRM）的一個簡略的結構圖。如圖3所示。它可以分為三個部分： 構成運營型CRM。完成企業(yè)服務自動化，存取與客戶及網(wǎng)絡客戶有關的信息，包含客戶所需的服務列表和客戶及網(wǎng)絡客戶的根本信息(內(nèi)部各部分的相關信息)，這是物流企業(yè)整個CRM 系統(tǒng)的根底，包含出產(chǎn)商及其供貨商根本檔案、出產(chǎn)商與供貨商協(xié)作狀況，物流流向的盯梢記載等。第三方物流企業(yè)應該保證這些信息的及時搜集和全面辦理。 數(shù)據(jù)剖析。在不同的數(shù)據(jù)子集和不同的籠統(tǒng)層進步行數(shù)據(jù)剖析，并把剖析的成果存入客戶數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡客戶數(shù)據(jù)庫中，結合數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)發(fā)掘技能，對前面搜集到的數(shù)據(jù)運用各種剖析辦法(如時刻序列剖析、組合剖析、潛在客戶剖析等等)發(fā)生計算成果，作出剖析陳述，為相關部分及整個系統(tǒng)運轉(zhuǎn)供給集成的、面向主體的一致數(shù)據(jù)剖析成果，并依據(jù)實際狀況的改變，及時調(diào)整企業(yè)的決議計劃，然后防止呈現(xiàn)由于盲目投資構成的資源糟蹋現(xiàn)象。 決議計劃引擎。企業(yè)決議計劃者作出合適客戶的服務形式，建立決議計劃支撐系統(tǒng)子模塊，結合上面的剖析成果，作出詳細客戶的服務形式或客戶組合服務形式，客戶服務模塊是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，然后針對不同的客戶采納不同的服務形式，針對同一個客戶在不同的時刻采納不同的服務形式。比方，由于貨品在運送途中遇到意外的狀況，貨品或許推遲抵達意圖地，提早告知客戶做好預備，便利客戶安排出產(chǎn)活動，然后表現(xiàn)好的客戶關心，并對物流服務反應信息和客戶訴苦狀況等搜集、收拾和剖析活動，然后做出合理的呼應，進一步進步物流服務的質(zhì)量，對物流的全進程進行有用操控。一起支撐和改進全部與物流進程有關的人員的協(xié)同作業(yè)，爭奪盡或許早一點把貨品送到意圖地。 第三方物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理的施行主張 （一）構成合適CRM施行的文明系統(tǒng) 調(diào)整企業(yè)運營辦理理念，構成一個合適CRM施行的企業(yè)文明系統(tǒng)。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念或許只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的中心才能，這樣就需求企業(yè)上下各級人員首先要學習并運用這一理念，構成一種全部以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、重視客戶特性需求的運營思路等企業(yè)文明特征，然后使整體職工建立為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務的認識，再落實到作業(yè)的每個環(huán)節(jié)中去。 （二）進行客戶細分 傳統(tǒng)的客戶細分規(guī)范有：客戶的規(guī)劃、客戶的地理方位等，但客戶的價值是更合適以客戶資源價值和企業(yè)贏利最大化為意圖的客戶聯(lián)系辦理的細分規(guī)范。依據(jù)客戶價值可將企業(yè)的客戶分為三類：第一類，要點客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對企業(yè)的價值奉獻率(其奉獻的價值占企業(yè)總價值的百分比)為80% ；第二類，一般客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對企業(yè)的價值奉獻率為l5% ；第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶集體，對企業(yè)的價值奉獻率僅5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶施行不同的客戶聯(lián)系辦理戰(zhàn)略。 （三）正確理解客戶資源 正確理解客戶資源，便是要怎么得到客戶、留住客戶以及怎么最大化客戶價值，然后進一步穩(wěn)固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種戰(zhàn)略性的財物來進行運營，非常重視對優(yōu)質(zhì)客戶的培育和堅持，由于贏得一個新客戶的本錢大約是留住一個老客戶的6～8倍，并且新客戶的忠實度低，難以觸摸和堅持。因而，第三方物流企業(yè)應針對性地對客戶供給特性化的服務。特性化物流服務，是進步客戶忠實度的有用途徑。由于不同客戶的產(chǎn)品特性、收購戰(zhàn)略、商場戰(zhàn)略、客戶服務方針等都不相同，因而無論是服務內(nèi)容、服務方法仍是呼應速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強的特性化特征。第三方物流企業(yè)要依據(jù)不同的客戶，為其量身定制地供給倉儲、運送以及從原資料到產(chǎn)制品的存儲、分撥、包裝、加工、配送、結算、信息處理等一系列物流服務，滿意其特性化的物流需求。針對不同的客戶采納不同的服務形式，對同一客戶在不一起間選用不同的服務形式，由于CRM是著重以客戶為中心的辦理理念，將客戶而非中心服務放在進步企業(yè)競賽力的中心方位。 （四）進步客戶忠實度 物流企業(yè)不只要了解自己的客戶，還應該了解客戶的客戶(即網(wǎng)絡客戶)及他們往后的開展方針。這樣既能進步自己客戶的忠實度，還可以發(fā)掘潛在客戶。假如物流企業(yè)可以建立一套CRM 系統(tǒng)，為每個客戶建立一套特性化檔案，建立和保護好客戶數(shù)據(jù)庫，就可以針對每一個客戶實施特性化的服務，然后進步服務質(zhì)量，增強客戶的忠實度。比方一家倉儲公司或許會運用幾種不同的紙箱從頭包裝一種一般顧客洗餐具用的洗潔精，以支撐各種促銷計劃和各種等級的交易要求。并且與銀職業(yè)和電信業(yè)等其他職業(yè)比較，第三方物流企業(yè)的客戶數(shù)量要少得多，這就使得這一計劃的實施具有可行性。別的，盡力推出新的服務項目，進步客戶的滿意度也是進步客戶忠實度的很重要的方面。 綜上所述，客戶是企業(yè)贏利的源泉。跟著商場的不斷敞開，競賽的日益劇烈，第三方物流企業(yè)只要建立“以客戶為導向” 的運營理念，以“滿意客戶需求” 為前提來安排企業(yè)的物流活動，并憑借先進的辦理思維和手法合理運用客戶資源，有用地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流商場中生計并開展。

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