內容摘要：第三方物流的開展需求高度信息化和對客戶信息的充沛整合、運用，CRM體系的有用施行正好可以支撐第三方物流企業的開展。本文首先以第三方物流企業的特征為切入點,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后構建第三方物流企業的CRM體系的底子結構模塊，終究針對我國第三方物流企業提出運用CRM時應留意的問題。

要害詞：第三方物流(TPL) 客戶聯系辦理 CRM體系

第三方物流及其特征概述

現在學術界關于第三方物流（TPL）的界說仍存在爭議，但大多數學者以為第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業供給物流服務的事務形式。在這個概念中，榜首方是物流服務的需求方；第二方是物流服務的供給方，即運送、倉儲、流通加工等根底物流服務的供給者；第三方物流經過整合第二方的資源和才能為榜首方供給服務。TPL歸于典型的服務業領域，供貨商和制作企業或零售商都是物流企業要供給服務的客戶目標。其底子運作形式如圖1。

經過第三方物流運作的簡略剖析，可以得出第三方物流所具有的特征：
物流客戶的兩層性。傳統企業對外多是1對1或許面臨面的與客戶單項溝通，溝經進程中不觸及第三方的參加。而TPL企業與之有很大不同，它經過供給物料運送、庫房辦理、產品配送等物流服務銜接供需雙方，每進行一項服務都一起面臨至少兩個以上的 服務目標，也便是介于買者和賣者之間的“第三者”。從供給鏈的視點來說，它一方面要服務于供貨商，另一方面還要服務于制作企業或零售商。
服務方法的特性化。TPL企業作為專業性的物流服務公司，可以經過為必定數量的物流服務需求者供給服務而取得規劃效應。但不同的物流顧客存在不同的物流服務需求，因而TPL企業有必要依據物流顧客在產品特征、事務流程、顧客需求特征、競賽需求等方面的不同要求，供給針對性強的特性化物流服務和增值服務。其次，TPL企業也需求不斷強化物流服務的特性化和特征化來取得規劃效應，以增強在物流商場的競賽才能。
服務水平標準的復合性。TPL企業所供給的服務至少觸及到供需雙方，其服務滿意度的衡量不局限于單一產品或部分，而是多部分歸納效應的匯總。可以運用TPL客戶全體滿意度指數進行衡量，其公式如下：
S=A1(s1，s2，s3，…，sn)+A2 (s1，s2，s3，…，sn)+…+An(s1，s2，s3，…，sn)
其間，S代表TPL企業客戶全體滿意度，An代表供給鏈TPL企業服務目標，如出產制作商、供貨商、零售商等；(s1，s2，s3，…，sn)是目標企業各部分的滿意程度。TPL客戶全體滿意度是各供給鏈客戶目標及其各目標內部各部分滿意程度的復合函數。因而TPL企業服務要充沛考慮服務目標各部分的要求，經過客戶各部分的滿意到達客戶的全體滿意。
顧客滿意度的連續性和分散效應。TPL企業的服務是經過契約來標準經營者與顧客之間的聯系的， TPL又可稱為“契約物流”。契約型的物流服務決議TPL具有持續性和循環性的特征，而TPL的兩層性和持續性特征則更加重由滿意度而發生的分散效應。TPL企業在服務進程中，一旦物流服務不能滿意客戶要求，客戶會將相關信息經過供給鏈相關企業進行信息傳遞，然后導致網絡客戶鏈條的開裂呈現客戶加倍丟失的現象。

客戶聯系辦理及在第三方物流中的效果

客戶聯系辦理（CRM）首先是一種將客戶作為重要資源的辦理理念；一起也是一套辦理軟件和技能，以多種信息技能為支撐和手法，運用Web、呼叫中心、移動設備等多種途徑來搜集、追尋和剖析每一個客戶的信息，完成企業和客戶的銜接溝通和客戶資源的循環化辦理。
客戶聯系辦理關于第三方物流企業開展的效果首要體現在以下方面：
有用整合兩層客戶的要害信息，進步商場預測的精確性和商場開發的針對性。CRM體系的施行，可以使TPL企業取得詳細的客戶信息，增強企業商場需求預測的精確度，削減商場推廣和出售戰略擬定與履行的盲目性，節省時間和資金，添加出售的成功概率，然后進步出售收入。
有利于商場細分和客戶定位，供給差異化服務。施行CRM體系有助于TPL企業剖析客戶詳細的買賣數據，然后區別企業的盈余客戶、生長性客戶、低贏利客戶并擬定出相應的服務戰略：為具有吸引力的盈余客戶供給一流的服務；為具有生長性的客戶供給特性化的服務，促使其生長為最具價值的客戶；關于低盈余且生長力不強的客戶，則采納恰當的戰略促使其轉向。
有利于培育顧客忠誠度，進步客戶滿意度，削弱分散效應。物流職業是典型的客戶聯系維護型職業，企業運營首要依托老客戶的重復購買。CRM體系為TPL企業供給多種與客戶溝通的途徑，經過溝通及時了解客戶的特性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應，然后進步客戶滿意度；運用客戶在供給鏈條中的方位，充沛發揮滿意度的正分散效應，進步顧客忠誠度。

第三方物流企業CRM體系結構及運用

結合第三方物流企業客戶的特性，得出合適第三方物流企業施行的CRM流程圖，即圖2。

第三方物流企業CRM的運作原理同一般CRM相同，它既是一種辦理理念和辦理機制，一起也是一套辦理軟件體系。這套體系從終究客戶需求動身，以信息技能和網絡技能為根底，經過客戶信息剖析、信息整合和詳細運用的要求樹立配套的功用層面體系來銜接企業和客戶間的聯系，為企業搜集、辦理及運用客戶信息供給一個根底途徑。
詳細來說，第三方物流的CRM體系依據不同部分的功用可以劃分為信息來歷層、信息處理層、底子功用層和決議計劃支撐層。其體系結構如圖3所示。
信息來歷層包含終究客戶和合作伙伴，是CRM體系的底子動身點和終究歸宿。第三方物流企業具有終究客戶的兩層性，只要一起滿意制作商和分銷商或零售商等的物流需求，才可以發揮滿意度分散效應然后增強企業競賽力。所以在第三方物流CRM體系中，底子信息來歷層具有重要效果，對客戶信息的搜集是信息整合和運用的根底。
信息處理層是企業獲取和整合客戶信息的層面，首要運用Web門戶和呼叫中心兩個途徑，完成企業與客戶、合作伙伴接觸點的完好辦理。
底子功用層首要包含項目主動化辦理、營銷辦理、客戶服務、商業智能等模塊，完成物流活動的優化和主動化。項目主動化模塊首要包含賬戶辦理、報價辦理等，經過該模塊可以完成從報價、訂購一直到付款、給付傭錢的全程主動化；還可以供給依據Internet的主動出售功用，使客戶可以經過Internet特性化定制產品或服務，真實完成定制的特性化服務。商場營銷模塊從客戶需求和商場信息動身，對物流商場進行細分，發現高質量的商場營銷時機，得到客戶價值等重要的客戶信息，為高價值顧客供給優質特性服務；為潛力客戶充沛發掘價值；對有意向客戶進行盯梢、分配和辦理等。客戶服務模塊是供給客戶支撐、售后服務的主動化和優化，是CRM體系的重要組成部分。
決議計劃支撐層包含決議計劃剖析模塊和信息數據庫房兩大部分。信息數據庫房包含與客戶聯系辦理相關的一切信息數據，它是整個CRM體系運轉的根底。決議計劃剖析模塊則經過聯機剖析、數據發掘等手法，對各種信息進行剖析、提取、轉化和集成，然后為物流企業新客戶的獲取、穿插出售、客戶特性化服務、要點客戶發現等操作運用供給有用支撐。
CRM體系是一個有機全體，第三方物流企業經過CRM體系的有用施行，可以使企業獲取充沛的客戶信息并為其供給特性化的服務，完成出售進程和營銷進程的主動化，完善客戶服務和售后服務的辦理，終究使企業可以在最短的時間內供給一致、完好和精確的服務。

我國第三方物流企業施行CRM體系的要素剖析

整合企業資源和客戶信息，正確理解客戶資源。客戶信息的整合是客戶聯系辦理的根底。我國第三方物流企業要將電話、網站和數據庫技能整合起來，完成對客戶數據的整合，以完成客戶和企業之間高效溝通。
依據企業本身規劃、事務特征、有要點、分層次地施行CRM。全體來說，我國TPL企業機械化程度不高，物流服務在及時性、精確性、可靠性和多樣性方面都不能滿意客戶的需求，每個企業的特征各不相同。因而TPL企業在施行CRM前首先要清楚企業需求、規劃及其客戶需求特征，有層次有偏重的施行。
進步物流服務的特性化和動態性。第三方物流客戶需求的是按時、安全、賤價的服務。因而物流企業應為客戶樹立特性化檔案，針對每一客戶實施特性化的服務，進步服務質量，增強客戶的忠誠度。而TPL企業客戶數量少、規劃大的特征更添加了此計劃的可行性。別的，物流企業要留意服務的動態開展趨勢，盡力推出多元化的服務項目，不僅對不同的客戶采納不同的服務形式，并且對同一客戶在不一起期選用不同的服務形式，進步客戶的滿意度和進步客戶忠誠度。

http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/137286.html 我的論文需求了解一下物流客戶關系辦理問題及對策，急求，謝謝。