2015年3月7日，欖菊工廠宣布一車貨品至“平陽縣日用品商行”，貨品分量為19.23噸，體積為61平方米，提貨車商標為粵T1xxxxx，后因為貨品體積偏大，半途改為車商標贛Kxxxxxx的平板車于2月11日送至客戶處，3月11日下午客服盯梢訂單時，客戶表明貨品送屆時放置較亂，一起欖菊作業人員發來一封投訴郵件，投訴我司未按要求送貨，表明情節嚴峻，嚴峻違背了《欖菊出售有限公司物流商查核辦理規矩》運送車輛的辦理及要求，并稱一個多月前曾建議過一次相似投訴，我司給出了整改計劃，但施行狀況不杰出，客戶要求我司跟進平陽客戶反常狀況處理，責令對此次事情作出相應整改措施。

One：圈定一個核心問題；
運送半途換車、貨品擺放凌亂，嚴峻違背客戶到貨要求，整改計劃做了施行不到位，導致重復投訴。
Three：深查三種原因；
1、鄭司理說：“客戶投訴原因是因為到貨時庫房門口路途狹隘，客戶讓司機另付轉移費，由轉移工幫助轉移，而司機以為倒車技能沒問題，直接把車倒至庫房門口，未交搬運費，導致收貨方不滿，引起投訴。”
剖析：客戶投訴問題并非轉移問題，而是半途過車和貨品到貨狀況欠好，貨品擺放凌亂，付不付轉移費并不是直接導致客戶投訴的原因。
2、鄭司理說：“過車是因為客戶下單貨品體積為61平方米，一臺9.6的車裝車十分困難，簡單導致被開罰單，所以半途換車。”
剖析：客戶的查核辦理規矩：整車規范發運，禁止車輛過車裝貨，凡抵達卸貨地車商標與交運單上車商標不一致，形成我司客戶拒收的，全部結果由物流供貨商承當，我司有權處1500-2500元違約金；呈現三次以上者，我司有權停止與該物流供應商的物流運送合同，取消其運送資歷。特別狀況下（如交通意外）有必要征得我司贊同后方可施行過車裝貨，但須在特別狀況發生時起12小時內填寫《車輛在途反常狀況反應表》，過車時不得將產品倒置、側置、橫置，不然我司有權處500元/車次的違約金。而此次事情中，服務人員并未重視客戶的規矩，客戶下單體積并不能成為被投訴的直接原因。
3、鄭司理說：“之前客戶的確也對這種狀況進行過投訴，而項目運作人員雖做了整改計劃，卻并未引起注重，假如特別狀況需求過車應及時反應給客戶，得到贊同方能過車，過車時也要依照客戶要求將貨品無缺、規整的擺放，此次事情發生主要原因是項目運作人員未按客戶規范操作運送流程，而司機也缺少責任心。
Two：給出兩種處理計劃供客戶挑選
計劃一：往后嚴厲依照貴司的合同要求規矩送貨；加強對車隊及司機的服務認識訓練，發生反常問題務必第一時間反應給我司分部，由我司分部和諧處理；我司分部人員及客服人員加強與客戶溝通，讓客戶支撐我司作業，防止投訴；如遇車隊及司機的確無法完結我司及貴司的配送使命，直接列為黑名單，永不選用。
計劃二： 讓客戶與供貨商交流，根絕經銷商作業人員亂收費的狀況，避免影響司機服務質量；但凡相似的訂單，盡量不要下到61方，控制在55方左右，不然一臺9.6米的車裝車十分困難，簡單導致司機在路上被開罰單。
處理方法：客戶需求至上，咱們應進步對自己的要求盡量滿意客戶。選用第一種方法處理。
物流辦理啟示：這是一個檢測團隊責任心的工作，往往丟失的發生都是源于某一崗位成員責任心的缺失。
辦理學啟示：過錯是用來被改正的，而不是用來重復的，在協作中偶然犯一次錯，或許通過交流能夠被體諒，而一個過錯重復犯，被寬恕的價值便會成倍增長。

http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/136861.html 物流客戶服務的投訴事例