物流客戶服務(wù)本錢(qián)是指物流企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各項(xiàng)消耗或丟失。按其費(fèi)用或丟失產(chǎn)生的實(shí)踐情況不同，客戶服務(wù)本錢(qián)能夠分為顯性本錢(qián)和隱性本錢(qián)。
顯性本錢(qián)是指在企業(yè)的客戶服務(wù)活動(dòng)中實(shí)踐產(chǎn)生的各項(xiàng)消耗與開(kāi)銷(xiāo)，這項(xiàng)本錢(qián)的構(gòu)成以錢(qián)銀的支付和財(cái)物的消耗為條件，如客戶服務(wù)人員的薪水酬勞、客戶服務(wù)部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等。顯性本錢(qián)在經(jīng)濟(jì)內(nèi)容上與運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)等作業(yè)本錢(qián)相同，人工費(fèi)用、設(shè)備費(fèi)用、技能費(fèi)用及相關(guān)辦理費(fèi)用等項(xiàng)目是其本錢(qián)構(gòu)成的中心內(nèi)容。按支付的辦法不同，顯性本錢(qián)還能夠分為白營(yíng)本錢(qián)和外包本錢(qián)；按本錢(qián)的作用不同，能夠概括為與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的本錢(qián)、與物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的本錢(qián)等。
隱性本錢(qián)也稱客戶丟失本錢(qián)，是指因物流服務(wù)質(zhì)量存在缺點(diǎn)，導(dǎo)致客戶丟失而產(chǎn)生的潛在丟失。隱性本錢(qián)并不是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的實(shí)踐開(kāi)銷(xiāo)，而是一項(xiàng)預(yù)算的收入或贏利的減少額，是風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)在物流服務(wù)本錢(qián)管理中的表現(xiàn)。
物流客戶服務(wù)本錢(qián)的內(nèi)容：
1、與物流營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的客戶服務(wù)本錢(qián)
物流營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中產(chǎn)生的客戶服務(wù)本錢(qián)是指為了讓客戶了解、評(píng)價(jià)和購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)而產(chǎn)生的各項(xiàng)開(kāi)銷(xiāo)。
(1)售前營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用
售前營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是與聯(lián)絡(luò)客戶、交流物流服務(wù)供需渠道等服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)，包括信息查詢費(fèi)、客戶體會(huì)費(fèi)、方針商場(chǎng)決議計(jì)劃費(fèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。
(2)售中營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用
售中營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用包括派送贈(zèng)品、降價(jià)退費(fèi)、抽獎(jiǎng)，觀賞查詢等費(fèi)用，以及運(yùn)用各種東西保護(hù)客戶關(guān)系而產(chǎn)生的費(fèi)用和各種差旅費(fèi)、電信費(fèi)等。
(3)售后服務(wù)費(fèi)用
售后服務(wù)費(fèi)用是指物流企業(yè)在客戶購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)產(chǎn)品后，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)而產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用。具體包括：
①訪問(wèn)服務(wù)費(fèi)用。訪問(wèn)服務(wù)費(fèi)用是指企業(yè)在客戶訪問(wèn)服務(wù)工作中產(chǎn)生的文本資料費(fèi)、人員差旅費(fèi)、電話傳真費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用費(fèi)等費(fèi)用。對(duì)悉數(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的反應(yīng)是企業(yè)開(kāi)展的重要信息資源，經(jīng)過(guò)訪問(wèn)，企業(yè)可取得關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面的信息。
②三包服務(wù)費(fèi)。三包是指包退、包換、包修，辦理理念先進(jìn)的物流企業(yè)還向客戶供給包補(bǔ)償丟失、包運(yùn)用壽命、包技能訓(xùn)練等新內(nèi)容。此項(xiàng)費(fèi)用是為彌補(bǔ)物流服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的開(kāi)銷(xiāo)，如供給等值服務(wù)的開(kāi)銷(xiāo)，補(bǔ)償各種丟失、訓(xùn)練客戶的開(kāi)銷(xiāo)等。
③介紹咨詢服務(wù)費(fèi)用。介紹咨詢服務(wù)費(fèi)用是指向客戶具體介紹物流服務(wù)而產(chǎn)生的費(fèi)用，它除了各種書(shū)面資料費(fèi)用，還包括技能訓(xùn)練費(fèi)用，如物流軟件運(yùn)用的訓(xùn)練費(fèi)等費(fèi)用。
④其他的本錢(qián)費(fèi)用。比方因監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的不良規(guī)劃、不良營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)成的消耗人工、資料、差旅費(fèi)等服務(wù)本錢(qián)。
客戶服務(wù)本錢(qián)除了包括上述買(mǎi)賣(mài)前、買(mǎi)賣(mài)中和買(mǎi)賣(mài)后的有關(guān)直接服務(wù)活動(dòng)的本錢(qián)外，還包括一部分直接本錢(qián)，如訓(xùn)練本錢(qián)和買(mǎi)賣(mài)本錢(qián)。訓(xùn)練本錢(qián)是指對(duì)內(nèi)部員了和客戶進(jìn)行正式訓(xùn)練所產(chǎn)生的本錢(qián)，包括講師費(fèi)、場(chǎng)所設(shè)備租賃費(fèi)、交通差旅費(fèi)等。買(mǎi)賣(mài)本錢(qián)也稱買(mǎi)賣(mài)費(fèi)用，是指為確保買(mǎi)賣(mài)的正常進(jìn)行所支付的價(jià)值，如買(mǎi)賣(mài)小為尋覓買(mǎi)賣(mài)方針而產(chǎn)生的費(fèi)用、簽約費(fèi)用、合同實(shí)行費(fèi)用、樹(shù)立合同實(shí)行保障機(jī)制的費(fèi)用等。
2、物流服務(wù)質(zhì)量本錢(qián)
物流質(zhì)量的凹凸取決于物流產(chǎn)質(zhì)量顯、物流服務(wù)質(zhì)量、物流作業(yè)質(zhì)量以及物流進(jìn)程質(zhì)量，其間對(duì)客戶滿意度起決定作用的是物流服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)代物流作業(yè)者越來(lái)越認(rèn)識(shí)到物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流企業(yè)戰(zhàn)略成功的重要性。物流服務(wù)質(zhì)量不只是改進(jìn)本錢(qián)的丁具，而且成為競(jìng)賽優(yōu)勢(shì)的要害源泉。
物流服務(wù)質(zhì)量本錢(qián)是指企業(yè)為確保物流服務(wù)質(zhì)量而開(kāi)銷(xiāo)的悉數(shù)費(fèi)用以及因?yàn)槲锪鞣?wù)質(zhì)量未到達(dá)既定的規(guī)范而構(gòu)成的悉數(shù)丟失的總和。物流服務(wù)質(zhì)量本錢(qián)可劃分為直接質(zhì)量本錢(qián)和直接質(zhì)量本錢(qián)。
依據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量本錢(qián)的構(gòu)成，其核算公式如下：
質(zhì)量本錢(qián)＝直接本錢(qián)+直接本錢(qián)
其間：直接本錢(qián)＝內(nèi)部毛病本錢(qián)+外部毛病本錢(qián)+判定本錢(qián)+防備本錢(qián)
直接本錢(qián)＝補(bǔ)償及各種彌補(bǔ)措施的本錢(qián)
3、外包本錢(qián)
外包是指企業(yè)為增強(qiáng)中心競(jìng)賽能力，而將其非中心事務(wù)以合同的辦法托付于專(zhuān)業(yè)的公司運(yùn)作，是一種長(zhǎng)時(shí)刻的、戰(zhàn)略的、彼此浸透的、互利互惠的事務(wù)托付和合約履行辦法。一方面，它能使發(fā)包企業(yè)取得更為周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，將精力和財(cái)力投入到自己的主業(yè)中，然后完成進(jìn)步功率、接近商場(chǎng)、下降出資、獲取最高收益的運(yùn)營(yíng)方針；另一方面，它也為專(zhuān)業(yè)公司的開(kāi)展供給了寬廣的商場(chǎng)。在商場(chǎng)競(jìng)賽日益劇烈的今日，外包的規(guī)劃和內(nèi)容正在快速擴(kuò)展，許多企業(yè)開(kāi)端將悉數(shù)或部分客戶服務(wù)事務(wù)發(fā)包中去。服務(wù)的外包不只協(xié)助企業(yè)節(jié)省了時(shí)刻、精力和費(fèi)用，還使得不同規(guī)劃的安排取得了專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的客戶服務(wù)。
表中的查詢咨詢費(fèi)、訓(xùn)練費(fèi)、暫時(shí)事情服務(wù)費(fèi)等項(xiàng)目在性質(zhì)上歸于專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用，在費(fèi)用產(chǎn)生時(shí)就能清晰費(fèi)用的承當(dāng)者。實(shí)踐中，服務(wù)承包商通常將除上述三項(xiàng)費(fèi)用以外的其他費(fèi)用分化到單位職工的單位作業(yè)時(shí)刻上去，確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的規(guī)范費(fèi)率，然后據(jù)此核算并向發(fā)包企業(yè)收取相應(yīng)的費(fèi)用。所以服務(wù)發(fā)包企業(yè)的客戶服務(wù)本錢(qián)應(yīng)按下列公式核算：
外包費(fèi)用＝單位服務(wù)費(fèi)用×服務(wù)作業(yè)量+專(zhuān)項(xiàng)查詢咨詢費(fèi)、訓(xùn)練費(fèi)、暫時(shí)事情服務(wù)費(fèi)等
其間：?jiǎn)挝环?wù)費(fèi)用是指每小時(shí)(或每次呼入呼出)的費(fèi)用，服務(wù)作業(yè)量是指一守時(shí)期內(nèi)的服務(wù)作業(yè)小時(shí)或呼入呼出次數(shù)。
4、客戶丟失本錢(qián)
客戶丟失本錢(qián)是當(dāng)物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿意時(shí)而產(chǎn)生的出售丟失及企業(yè)為拯救客戶而追加的本錢(qián)開(kāi)銷(xiāo)?？蛻魜G失源于客戶的絕望，這種絕望的心情不只會(huì)影響現(xiàn)有客戶的出售，還會(huì)在不行估量的時(shí)刻內(nèi)導(dǎo)致潛在客戶的違背。所以，客戶丟失本錢(qián)有時(shí)是不行估量和操控的。
(1)不行估量的本錢(qián)
客戶丟失現(xiàn)象繼續(xù)的時(shí)刻和規(guī)劃取決于客戶對(duì)服務(wù)的感知和競(jìng)賽對(duì)手的實(shí)力，客戶丟失所導(dǎo)致的出售丟失在適當(dāng)一段時(shí)刻內(nèi)存在，而且難以精確量化和消除?？蛻魜G失給企業(yè)帶來(lái)的不行估量的本錢(qián)有：
①企業(yè)名譽(yù)惡化。忠實(shí)客戶的口碑會(huì)帶來(lái)促進(jìn)其他客戶購(gòu)買(mǎi)的宣揚(yáng)效應(yīng)，反之，客戶服務(wù)失利會(huì)構(gòu)成負(fù)面的宣揚(yáng)效應(yīng)，減少企業(yè)促銷(xiāo)宣揚(yáng)的作用并危害企業(yè)形象。
②競(jìng)賽能力削弱。客戶丟失導(dǎo)致了企業(yè)事務(wù)量的下降，事務(wù)量的下降不只抵減了企業(yè)當(dāng)期的規(guī)劃效益，還導(dǎo)致了競(jìng)賽實(shí)力的削弱。
③客戶價(jià)值的下降?？蛻魞r(jià)值是指客戶為企業(yè)發(fā)明的價(jià)值，在數(shù)量上表現(xiàn)為贏利?？蛻舴?wù)的標(biāo)語(yǔ)是“讓第一次承受服務(wù)的客戶成為你的終身客戶”，從這個(gè)角度上看，作為企業(yè)贏利源泉的客戶價(jià)值應(yīng)該是一個(gè)終身價(jià)值，這個(gè)價(jià)值的巨細(xì)取決于客戶與企業(yè)協(xié)作的時(shí)刻。
(2)客戶關(guān)系維系本錢(qián)
維系本錢(qián)是企業(yè)為拉近客戶關(guān)系而產(chǎn)生的客戶聯(lián)絡(luò)本錢(qián)，比方免費(fèi)贈(zèng)送禮品、定時(shí)訪問(wèn)、舉行座談會(huì)、約請(qǐng)旅行等。當(dāng)部分客戶丟失時(shí)，企業(yè)不得不加大客戶維系本錢(qián)，以確?，F(xiàn)有客戶的不再丟失和現(xiàn)已“丟失”的客戶的回頭。
歸納上述剖析，客戶丟失本錢(qián)可按下式核算：
客戶丟失本錢(qián)＝不行估量本錢(qián)+客戶關(guān)系維系本錢(qián)
5、物流客戶服務(wù)總本錢(qián)的核算
(1)物流客戶服務(wù)總本錢(qián)
核算公式為：
物流客戶服務(wù)總本錢(qián)＝與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的客戶服務(wù)本錢(qián)+物流服務(wù)質(zhì)量本錢(qián)+必要的服務(wù)外包本錢(qián)十客戶丟失本錢(qián)
(2)物流客戶服務(wù)總本錢(qián)的分?jǐn)?br />物流客戶服務(wù)總本錢(qián)的分?jǐn)偨?jīng)過(guò)核算分配率來(lái)完成。分配率的核算有兩種辦法：其一，將物流客戶服務(wù)總本錢(qián)除以客戶服務(wù)總小時(shí)(或次數(shù))，得出小時(shí)(或次數(shù))客戶服務(wù)本錢(qián)率(或稱小時(shí)分配率)；其二，將物流客戶服務(wù)總本錢(qián)除以總營(yíng)業(yè)額，得出營(yíng)業(yè)額客戶服務(wù)本錢(qián)率(或稱單位營(yíng)業(yè)額分配率)。

http://m.jintingqj.cn/wuliuwenda/136132.html 物流客戶服務(wù)本錢(qián)都有哪些內(nèi)容？