論現代物流服務與企業競賽力
摘要：跟著科學技術的前進和經濟的不斷展開以及我國參加WTO，我國企業正面臨著巨大的競賽壓力，作為企業顧客服務的首要構成部分的物流服務已成為企業進步競賽力的要害。本文首要介紹了物流服務的概念及其特性，指出了物流服務關于企業的重要性，在此基礎上，經過剖析企業物流服務存在的問題，提出了物流服務水平進步的途徑及完成合理化的進程。
要害詞 物流服務 客戶服務 企業競賽力

前語
20世紀90年代以來，跟著科學技術的前進和經濟的不斷展開，消費出現個性化、多樣化的特征。企業面臨著縮短交貨期、進步產質量量和下降本錢的壓力。產品在進入成熟期今后，顧客關于產品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于隨同產品購買所得到的服務，服務在顧客決議方案中已占有重要位置。面臨劇烈的商場競賽，越來越多的企業開端重視客戶服務，去自動接近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大極限地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競賽力重要表現。作為顧客服務首要構成部分的物流服務，則成為企業進步競賽力的要害。特別是跟著網絡技術的展開，企業間的競賽已突破了地域的約束，競賽的中心逐漸搬運為物流服務的競賽。現在許多大型制作業、零售業的`跨國公司，為搶奪全球商場,把物流服務作為自己的競賽優勢。一起，它們也從高功率、優質的顧客服務中取得巨額贏利。在日益劇烈的商場競賽環境下,怎么進步和確認企業的物流服務水平,確保企業長時刻競賽優勢,已成為企業需求重視的嚴重課題。

一、物流服務的內在
物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，展開一系列物流活動的成果。物流的實質是服務，它本身并不發明產品的形質功效，而是發生空間功效和時刻功效。站在不同的運營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。

1、作為客戶服務一部分的物流服務
從工商企業的運營視點看，物流服務是企業物流系統（Logistics System ）的輸出，是確保顧客對產品可得性的進程。企業物流服務歸于客戶服務的領域，是客戶服務的首要構成部分。在這里，物流服務首要包括以下三個要素：
（1）有顧客所期望的產品（備貨確保）
（2）在顧客所期望的時刻內傳遞產品（運送確保）
（3）契合顧客所期望的質量（質量確保）
日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解說物流概念的“間隔理論”著重的是物流在打敗空間間隔方面發揮的作用，很難反映出物流的真實意圖。應該用“抵達理論”代替“間隔理論”。“抵達理論”著重物流服務的實質是將產品送到達用戶手中，使其取得產品的“使用可能性”。使用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。假如存貨隨時能夠滿足訂購要求，則存貨服務率為100%；所訂購物在按規則的時刻精確送到達用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的產品使用可能性也就到達100%。這個觀念實際上表現了logistics system（后勤保障系統）內在。現代物流關于服務要求能夠用5R（5個“適宜” ）來表明，行將適宜的產品，以恰當的數量、適宜的價格、在適宜的時刻送到達適宜的地址。
2、作為物流企業產品的物流服務
從供給物流服務的物流企業視點看，物流服務便是企業的產品，其產品內容便是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶供給物流服務的需求，無論是在服務才能上，仍是在服務質量上都要以貨主滿足為方針。在才能上滿足貨主需求，首要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所渙散）等方面；在質量上滿足貨主需求，首要表現在安全、精確、敏捷、經濟等方面。物流企業的服務商場，來自于工商企業的物流需求，因而，物流企業要進步本身的競賽力，開拓商場，首要要掌握工商企業的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競賽力
作為企業客戶服務一部分的物流服務，終究要經過顧客的滿足度表現出來。客戶關于企業物流服務的點評首要表現在產品的庫存保有率、訂購周期和配送水平等方面。
不久前，日本的日經BP社發布長篇連載，題為“打敗我國制作——日本企業的五張主力”。該文提出，日本制作企業要在和我國制作的對立中重整旗鼓，能夠在先進出產方式、及時呼應客戶、專利技術、質量品牌、產品規劃開發等方面進步潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不該光把目光盯在國外商場上，疏忽了日本制作的優勢。盡管日本出產的服裝比我國貨要貴得多，但我國服裝產品從下訂單到擺上貨臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（我國運營報，2003-06-30）。
上述比如闡明，在商場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨顯著的環境下，供貨商的供貨周期長短，直接關系到作為下流企業零售商運營效益的凹凸。零售商期望制作商能夠對訂單做出快速反響，以便在終究顧客最需求的時分供給所需產品，以便掌握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方下降庫存，節省費用開銷。相同，關于終究顧客來說，期望能夠在零售商那里買到品種齊全的產品，并享受到杰出配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的首要內容，物流服務是增強產品的差異性、進步產品競賽優勢的重要因素，它直接影響到企業全體運作水平，現已成為企業進步商場競賽力的重要手法。
企業物流服務的水平決定于企業的物流系統，而物流系統的作業觸及到很多的方面，如出售猜測、結點網絡規劃、原材料收購供給、庫存辦理、運送和配送等。其間的每一項作業的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的凹凸。因而，要進步物流服務水平，首要有必要進步物流系統中的每一項作業質量。
現代企業物流系統不僅僅是運送、倉儲、配送等“物流功用”的整合成果，而是依據收購、出產、出售、物流（PD）一體化的后勤保障系統（Logistics system），或者說產品供給系統。這個系統相當于企業的后方援助系統，前方便是商場。企業除了向商場供給合格的、能夠讓顧客承受的、具有必定功用的有形產品外，剩余的首要便是物流服務。有形產品經過出產系統制作出來，而物流服務則經過物流系統（Logistics system）發生。因而，現代企業物流系統所觸及的作業已遠遠不是用運送、倉儲活動等能夠包含的。從必定意義上講，運送和倉儲僅僅完成物流系統輸出的手法和東西。

三、物流服務水平確實認
確保具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它能夠在恰當的物流本錢下供給最優的物流服務，然后完成企業利益的最大化。物流服務水平不是原封不動的，它應跟著商場與企業的運營情況的改變做相應的調整。因而，合理物流服務水平確實認是一個動態的改變進程，它首要包含以下幾個進程：
1、對顧客服務進行查詢。經過問卷、專訪和座談，搜集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿足，與競賽對手比較是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。依據對顧客服務查詢所得出的成果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，開始樹立水平規范。
3、基準本錢的感應性試驗。基準本錢的感應性是指顧客水平改變時本錢的改變程度。
4、依據顧客服務水準施行物流服務。
5、反響系統的樹立。顧客鑒定是對物流服務質量的根本丈量，而顧客一般不愿意自動供給自己對服務質量的鑒定，因而有必要樹立服務質量的反響系統，及時了解顧客對物流服務的反響，這能夠為改善物流服務質量供給協助。
6、成績點評。在物流服務水平試行一段時刻后，企業的有關部門應對施行作用進行評價，查看有沒有索賠、遲配、事端、破損等。經過顧客定見了解服務水平是否現已到達規范；本錢的合理化到達何種程度，企業的贏利是否添加，商場是否擴展等等。
7、基準與方案的定時查看。物流服務水準不是一個靜態規范，而是一種動態進程，也便是說，開始顧客物流服務水準一經確認，并不是原封不動，而是要常常定時核對、改變，以確保物流服務的功率化。
8、規范批改。經過對物流服務規范的執行情況和作用的剖析，如存在問題，需求對規范做出恰當批改

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