物流客戶服務本錢是指物流企業在客戶服務環節產生的各項消耗或丟失。按其費用或丟失產生的實踐情況不同，客戶服務本錢能夠分為顯性本錢和隱性本錢。

顯性本錢是指在企業的客戶服務活動中實踐產生的各項消耗與開銷，這項本錢的構成以錢銀的支付和財物的消耗為條件，如客戶服務人員的薪水酬勞、客戶服務部門活動經費等。顯性本錢在經濟內容上與運送、倉儲等作業本錢相同，人工費用、設備費用、技能費用及相關辦理費用等項目是其本錢構成的中心內容。按支付的辦法不同，顯性本錢還能夠分為白營本錢和外包本錢；按本錢的作用不同，能夠概括為與營銷活動有關的本錢、與物流服務質量相關的本錢等。

隱性本錢也稱客戶丟失本錢，是指因物流服務質量存在缺點，導致客戶丟失而產生的潛在丟失。隱性本錢并不是企業在運營活動中產生的實踐開銷，而是一項預算的收入或贏利的減少額，是風險意識在物流服務本錢辦理中的表現。

物流客戶服務本錢的內容：

1、與物流營銷活動有關的客戶服務本錢

物流營銷活動中產生的客戶服務本錢是指為了讓客戶了解、評價和購買物流服務而產生的各項開銷。

(1)售前營銷費用

售前營銷費用是與聯絡客戶、交流物流服務供需途徑等服務活動相關的費用開銷，包括信息查詢費、客戶體會費、方針商場決議計劃費、促銷活動費等各項費用。

(2)售中營銷費用

售中營銷費用包括派送贈品、降價退費、抽獎，觀賞查詢等費用，以及運用各種東西保護客戶關系而產生的費用和各種差旅費、電信費等。

(3)售后服務費用

售后服務費用是指物流企業在客戶購買物流服務產品后，對客戶進行服務而產生的各項費用。具體包括：

①訪問服務費用。訪問服務費用是指企業在客戶訪問服務作業中產生的文本資料費、人員差旅費、電話傳真費、網絡運用費等費用。對悉數的企業來說，客戶的反應是企業開展的重要信息資源，經過訪問，企業可取得關于物流服務質量、客戶滿意度等方面的信息。

②三包服務費。三包是指包退、包換、包修，辦理理念先進的物流企業還向客戶供給包補償丟失、包運用壽命、包技能訓練等新內容。此項費用是為彌補物流服務質量而產生的開銷，如供給等值服務的開銷，補償各種丟失、訓練客戶的開銷等。

③介紹咨詢服務費用。介紹咨詢服務費用是指向客戶具體介紹物流服務而產生的費用，它除了各種書面資料費用，還包括技能訓練費用，如物流軟件運用的訓練費等費用。

④其他的本錢費用。比方因監測服務質量產生的不良規劃、不良營銷構成的消耗人工、資料、差旅費等服務本錢。

客戶服務本錢除了包括上述買賣前、買賣中和買賣后的有關直接服務活動的本錢外，還包括一部分直接本錢，如訓練本錢和買賣本錢。訓練本錢是指對內部員了和客戶進行正式訓練所產生的本錢，包括講師費、場所設備租賃費、交通差旅費等。買賣本錢也稱買賣費用，是指為確保買賣的正常進行所支付的價值，如買賣小為尋覓買賣方針而產生的費用、簽約費用、合同實行費用、樹立合同實行保障機制的費用等。

2、物流服務質量本錢

物流質量的凹凸取決于物流產質量顯、物流服務質量、物流作業質量以及物流進程質量，其間對客戶滿意度起決定作用的是物流服務質量，現代物流作業者越來越認識到物流服務質量對物流企業戰略成功的重要性。物流服務質量不只是改進本錢的丁具，而且成為競賽優勢的要害源泉。

物流服務質量本錢是指企業為確保物流服務質量而開銷的悉數費用以及因為物流服務質量未到達既定的規范而構成的悉數丟失的總和。物流服務質量本錢可劃分為直接質量本錢和直接質量本錢。

依據物流服務質量本錢的構成，其核算公式如下：

質量本錢＝直接本錢+直接本錢

其間：直接本錢＝內部毛病本錢+外部毛病本錢+判定本錢+防備本錢

直接本錢＝補償及各種彌補措施的本錢

3、外包本錢

外包是指企業為增強中心競賽能力，而將其非中心事務以合同的辦法托付于專業的公司運作，是一種長時刻的、戰略的、彼此浸透的、互利互惠的事務托付和合約履行辦法。一方面，它能使發包企業取得更為周到、專業的服務，將精力和財力投入到自己的主業中，然后完成進步功率、接近商場、下降出資、獲取最高收益的運營方針；另一方面，它也為專業公司的開展供給了寬廣的商場。在商場競賽日益劇烈的今日，外包的規劃和內容正在快速擴展，許多企業開端將悉數或部分客戶服務事務發包中去。服務的外包不只協助企業節省了時刻、精力和費用，還使得不同規劃的安排取得了專業化、個性化的客戶服務。

表中的查詢咨詢費、訓練費、暫時事情服務費等項目在性質上歸于專項費用，在費用產生時就能清晰費用的承當者。實踐中，服務承包商通常將除上述三項費用以外的其他費用分化到單位職工的單位作業時刻上去，確認各項服務費用的規范費率，然后據此核算并向發包企業收取相應的費用。所以服務發包企業的客戶服務本錢應按下列公式核算：

外包費用＝單位服務費用×服務作業量+專項查詢咨詢費、訓練費、暫時事情服務費等

其間：單位服務費用是指每小時(或每次呼入呼出)的費用，服務作業量是指一守時期內的服務作業小時或呼入呼出次數。

4、客戶丟失本錢

客戶丟失本錢是當物流客戶服務水平令客戶不滿意時而產生的出售丟失及企業為拯救客戶而追加的本錢開銷。客戶丟失源于客戶的絕望，這種絕望的心情不只會影響現有客戶的出售，還會在不行估量的時刻內導致潛在客戶的違背。所以，客戶丟失本錢有時是不行估量和操控的。

(1)不行估量的本錢

客戶丟失現象繼續的時刻和規劃取決于客戶對服務的感知和競賽對手的實力，客戶丟失所導致的出售丟失在適當一段時刻內存在，而且難以精確量化和消除。客戶丟失給企業帶來的不行估量的本錢有：

①企業名譽惡化。忠實客戶的口碑會帶來促進其他客戶購買的宣揚效應，反之，客戶服務失利會構成負面的宣揚效應，減少企業促銷宣揚的作用并危害企業形象。

②競賽能力削弱。客戶丟失導致了企業事務量的下降，事務量的下降不只抵減了企業當期的規劃效益，還導致了競賽實力的削弱。

③客戶價值的下降。客戶價值是指客戶為企業發明的價值，在數量上表現為贏利。客戶服務的標語是“讓第一次承受服務的客戶成為你的終身客戶”，從這個角度上看，作為企業贏利源泉的客戶價值應該是一個終身價值，這個價值的巨細取決于客戶與企業協作的時刻。

(2)客戶關系維系本錢

維系本錢是企業為拉近客戶關系而產生的客戶聯絡本錢，比方免費贈送禮品、定時訪問、舉行座談會、約請旅行等。當部分客戶丟失時，企業不得不加大客戶維系本錢，以確保現有客戶的不再丟失和現已“丟失”的客戶的回頭。

歸納上述剖析，客戶丟失本錢可按下式核算：

客戶丟失本錢＝不行估量本錢+客戶關系維系本錢

5、物流客戶服務總本錢的核算

(1)物流客戶服務總本錢

核算公式為：

物流客戶服務總本錢＝與營銷活動有關的客戶服務本錢+物流服務質量本錢+必要的服務外包本錢十客戶丟失本錢

(2)物流客戶服務總本錢的分攤

物流客戶服務總本錢的分攤經過核算分配率來完成。分配率的核算有兩種辦法：其一，將物流客戶服務總本錢除以客戶服務總小時(或次數)，得出小時(或次數)客戶服務本錢率(或稱小時分配率)；其二，將物流客戶服務總本錢除以總營業額，得出營業額客戶服務本錢率(或稱單位營業額分配率)。

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