物流問答
請教關于《物流客戶服務戰(zhàn)略擬定》的各方面資料
道，物流活動的本質是將自然資源、人力資源、信息資源等進行有用的運作，然后輸出客戶服務和產品的時
間、地址功效的進程。做好物流進程中的客戶服務是物流管理與決議計劃的重要內容。
1對我國物流業(yè)中客戶服務的剖析
客戶服務在不同的職業(yè)有著不同的界說，物流中的客戶服務可了解為衡量物流體系為某種產品或服務發(fā)明
時刻和空間功效的好壞的規(guī)范，客戶服務是物流企業(yè)的產出。從客戶視點看到的是企業(yè)提供的客戶服務而不是
物流企業(yè)的運作或辦理。
1.1客戶服務是物流活動的底子
在物流企業(yè)與客戶的聯(lián)絡中，物流企業(yè)經過供給優(yōu)異的物流服務而使物流真實成為客戶財富的重要源泉，
客戶則從物流運作的進程中取得競賽優(yōu)勢或滿足的服務。在物流活動中，其使命是以盡或許低的本錢為顧客作
出最好的服務。客戶服務完好反映了各項方針，供給了物流活動的繩尺。。
1.2客戶服務是物流企業(yè)的競賽優(yōu)勢
咱們知道，企業(yè)獲取競賽優(yōu)勢的盡力現已從單純尋求本錢最小化，逐漸轉向在最短時刻內以最小本錢供給
最大的價值。經過縮短產品從出產線抵達商場的時刻，企業(yè)提高了出產率，下降了本錢和危險，并擴展商場份
額。在當時劇烈的商場競賽中，許多企業(yè)都供給了在價格、特性和質量方面相同或類似的產品，關于商場而
言，產品和價格較簡單被競賽對手仿照，促銷的努力也或許被競賽者趕上。但客戶服務質量上的改善，如準時
送貨的改善、訂單滿足率的進步、精確的收據，訂購提前期(或訂購周期)的縮短，以及整個物流體系出產率
的進步等等，在短期內，是競賽對手難以仿照的，客戶服務的差異性必將成為企業(yè)供給逾越競賽對手的競賽優(yōu)
勢。因而加強物流管理，改善客戶服務是發(fā)明持久競賽優(yōu)勢的有用辦法。另一方面，面臨日益劇烈的世界、國
內商場競賽和顧客價值取向的多元化，客戶服務水平也將成為是物流企業(yè)的中心競賽才干之一。供給令客戶
滿足的服務，或處理客戶訴苦的高超辦法則是企業(yè)差異于競賽對手、招引客戶的重要途徑。
1.3客戶服務是進步我國物流才干的有用辦法
在我國的物流業(yè)開展進程中，許多的物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)物流(包含倉儲、運送等企業(yè))的企業(yè)轉化而
來，我國物流企業(yè)全體上還處于傳統(tǒng)物流的位置，物流設備空置率高達60%，庫房利用率缺乏60%，這對我國的
物流業(yè)的開展是極為晦氣的，由于這些企業(yè)占有很多的物流資源，不能充沛發(fā)揮作用，物流作為“第三贏利源
泉”位置不能從底子上得不到表現。在這一沒有充沛利用資源的工業(yè)中，經過進步客戶服務水平，會拉動需
求，進步才干。
1.4物流企業(yè)對客戶服務與客戶滿足度內容有了新的改變，要求樹立客戶服務理念
傳統(tǒng)的客戶滿足的測量是以“定單交貨周期”、“完好定單的百分比”等衡量的，而現在更注重客戶對服
務水平的感觸，服務水平的測量也以它為規(guī)范。物流企業(yè)的運作水平直接聯(lián)絡到被服務的客戶的滿足程度，物
流企業(yè)只要對客戶的服務作出貢獻，才干取得成功。優(yōu)異的物流進程能進步物流配送服務的質量，大幅進步客
戶的運營才干，只要這樣物流企業(yè)才干取得客戶服務增值，滿足日益增長的客戶服務需求。
1.5客戶服務是推進物流業(yè)開展的重要動力
客戶要想從競賽對手中鋒芒畢露，必定要求物流企業(yè)無貨損與貨差地將恰當的產品在恰當的時刻以恰當的
辦法送達客戶。假如物流企業(yè)不能了解這一要求，就談不上超值服務。在倉儲、運送、庫存辦理、定單下達、
配送以及退貨處理等許多環(huán)節(jié)中，每一環(huán)節(jié)都對顧客的增值服務起作用。正是這種要求推進了物流服務，構成
了現代物流的服務水準。
2.物流的客戶服務范圍
物流的服務方針是物流的客戶。但供給鏈上還有許多中心客戶，他們同樣是物流客戶。物流需求固然是物
流服務的范疇，但這種需求派生的新需求也是客戶服務內容。
2.1物流服務方針細分
榜首方物流面向貨主。貨主的物流需求便是物流企業(yè)的服務，貨主的滿足便是客戶服務的要求。第二方物
流面向物流需求企業(yè)，物流需求企業(yè)的需求和貨主(物流需求企業(yè)的客戶)的需求都是第二方物流的客戶服務
內容。第三方物流面向貨主和車主，他的客戶服務要一起滿足貨主、車主以及貨主的客戶。現在，物流業(yè)進一
步派生為第三方物流服務的物流企業(yè)。所有這些反映出，物流業(yè)雖然紛歧定都面向終端客戶，但不管直接客戶
仍是終端客戶都是物流企業(yè)的客戶。
2.2客戶服務的超值服務
客戶的需求不局限于物流事務。客戶在被服務進程中派生的需求也是客戶服務內容。產品的分包乃至加工
是貨主派生的需求，車主進駐物流中心需求生活服務，物流買賣需求配套服務，所有這些都是客戶服務的范
疇。
3 . 客戶服務的戰(zhàn)略擬定
客戶服務水平受庫存狀況等要素的影響。如為進步服務水平，企業(yè)期望具有巨大的庫存，但是，巨大的庫
存卻添加庫存本錢。因而物流企業(yè)為完成長時刻贏利最大化的意圖，有必要不斷調整客戶服務水平，滿足不同客戶
的需求，這就要求物流企業(yè)將其有限的資源在商場營銷的各要素以及物流活動中進行合理裝備，在不斷進步客
戶服務水平的一起下降總本錢。進行客戶服務戰(zhàn)略擬定能夠從以下幾個方面來考慮:
3.1從客戶的視點進行點評，確認客戶真實注重的服務要素
經過與客戶進行查詢與造訪等互動交流，獲取不同客戶注重的服務要素，一起注重客戶對不同競賽對手提
供的各項服務的橫向比較。
3.2查看企業(yè)供給的服務與客戶需求之間的距離，找出距離發(fā)生的原因
與客戶的及時交流，能及時把握客戶實踐接納的服務水平與企業(yè)所供給的服務的距離，并且客戶的點評有
時也會違背企業(yè)的實踐運作。一起，經過剖析客戶需求，企業(yè)有或許經過供給給客戶其沒有意識到的服務進行
某些服務質量的補償。
3.3充沛考慮競賽對手的客戶服務水平，辨認潛在的改善辦法和時機
在考慮競賽對手的服務水平，結合愈加翔實的客戶查詢與物流企業(yè)本身服務才干的剖析之后，企業(yè)辦理層
經過比照能擬定愈加完善的客戶服務戰(zhàn)略，進步物流企業(yè)的客戶服務才干與競賽才干。
3.4針對不同的客戶需求，確認適合的客戶服務水平
經過對客戶與競賽對手的點評，企業(yè)能夠擬定更為具體的服務方針，針對不同的客戶與不同客戶對服務水
平的要求采納不同的對策，改善企業(yè)的客戶服務水平。
4.客戶服務戰(zhàn)略
不同的客戶對客戶服務不同的要求，企業(yè)期望以最低的本錢來留住老客戶和招引新用戶，因而，物流企業(yè)
應適當采納不同的辦法來調整對客戶服務的決議計劃。
4.1差別化服務
有研討標明，企業(yè)贏利的80%很或許是由20%的客戶帶來的，并且，不同的客戶對服務水平和服務類型也有
著不同的要求，這是咱們實施差別化服務的依據。經過細分客戶群，從頭進行方針商場的定位，了解不同客戶
的需求狀況和現在的滿足狀況，發(fā)現哪些客戶服務需求進行較大的改善。其次，服務方式的多樣化與差異化，
對相對安穩(wěn)、事務量大的客戶群選用更及時、優(yōu)質和多樣化的服務有利于加強供貨商與服務商的聯(lián)絡與長時刻合
作聯(lián)絡，為物流企業(yè)帶來安穩(wěn)的贏利源，一起添加其客戶價值。
4.2集成化服務戰(zhàn)略
信息網絡技能是構成現代物流體系的重要組成部分，是進步物流服務功率的重要技能確保，是進步客戶服
務質量的重要內容。完成物流活動各環(huán)節(jié)的實時盯梢、有用操控和全程辦理，然后確保供給鏈方便順利運作，
就需求一個完善的信息搜集、收拾、發(fā)布、盯梢、查詢體系。信息集成使體系地辦理物流成為或許，然后有用
地縮短供給管道，削減備貨時刻，加速企業(yè)的反應速度，進步客戶滿足度和客戶服務質量。
4.3不同物流企業(yè)間實施要素協(xié)同化
在我國，現在存在進行物流要素產權自在買賣的商場，如貨運商場、倉儲商場等，我國的許多的物流企業(yè)
是由傳統(tǒng)的運送公司、儲運公司轉型而來的，由于受原先職業(yè)的影響，在各自范疇各有特色，假如能在必定范
圍內將擱置與糟蹋的物流資源完成要素協(xié)同，既能夠下降物流本錢，又能夠進步客戶服務水平。
4.4進步客戶滿足度，樹立忠實的客戶聯(lián)絡
物流企業(yè)只尋求客戶滿足是不行的，有必要進步客戶的忠實度。有關對美國轎車制造業(yè)的查詢標明，客戶滿
意度達85%~95%，但其再次購買率僅40%，這標明客戶滿足并不意味著客戶忠實。有專家估量，企業(yè)65%的出售來
自于老客戶，而開展一個新客戶的費用平均是保存一個老客戶所需費用的六倍。因而，樹立忠實的客戶聯(lián)絡是
物流企業(yè)削減總本錢，獲取競賽優(yōu)勢的重要途徑。
4.5注重社會資本運營，開展?jié)撛诳蛻簦瑥膽?zhàn)略視點進步客戶服務水平。
依據Paul S. Adler2002的界說，其以為“社會資本是個別或集體可取得的好心(goodwill)。”，它著重的是
“我現在為你做，由于知道在將來某一時分你也將為我做”。物流企業(yè)在處理客戶服務時，不該因暫時的利益
得失而失掉潛在客戶，因而，有必要依據客戶對企業(yè)久遠的合作聯(lián)絡進行權衡，以獲取客戶滿足，進步客戶服
務水平。
總歸，客戶服務是物流活動的重要內容，是物流企業(yè)下降總本錢的重要方面，也是物流企業(yè)構成中心競賽
才干的重要要素，在進行物流辦理決議計劃中占有重要位置。
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