物流問答
圓通快遞媽媽驛站最怕投訴什么？
作者 | 李玲
“國家規則快遞要送貨上門，你們憑什么不送，小件的也就算了，這姑娘這么大一箱子你讓她怎么弄回去！”
這兒是十里堡某媽媽驛站，在冰冷冬日里等候取快遞的人排了兩隊，一位中年大叔責問事務員為什么不送家里，對方回之以“你問老板，我只是個打工的，我啥也不知道。”
國務院2018年3月2日發布《快遞暫行條例》，“運營快遞事務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或許收件人指定的代收人，并奉告收件人或許代收人當面檢驗。”
這一規則已于2018年5月1日起實施，但媽媽驛站這樣未經收件人容許寄存，并要求收件人自取快遞的景象每天都在這兒演出。一位該區域韻達快遞員奉告虎嗅，這一區域除了順豐、京東、韻達是快遞員自己派送，其他快遞如圓通、百世匯通、申通的快遞都會一致放在媽媽驛站，然后發信息奉告用戶自取。
媽媽驛站是圓通處理“終究1公里”的方法，官方稱之為“分公司、網點降本賦能、提高服務質量的重要抓手”。不僅是圓通，中通也有快遞超市的類似的結尾配送方式。
在快遞單量迅速添加、成本居高不下、票單價只將不增的情況下，下降結尾運營本錢的驅動下，快遞公司將驛站外包，但辦理上的懈怠使得驛站并未成為晉級快遞結尾服務的良藥，而是演變成未經容許私收快遞并要求收件人取件的代收點。終究一公里的派送問題并未處理，終究一公里的派送需求反而被自提要求處理掉了。
放哪里收件人說了不算
在這個媽媽驛站門臉房里，大大小小的快遞從屋內堆到了室外，無論是誰，都得憑碼取件。一位小區住戶奉告虎嗅，自住進來便是這樣，除EMS、順豐、京東、韻達會送貨上門，圓通、申通之類的快遞都是直接發短信奉告自取。
“媽媽驛站不提早奉告，你要是要求對方送貨也會容許，但送到話一般得一天后了。”該區域用戶稱，要求媽媽驛站送貨得條件是奉告取件碼，但取件碼對方驗證即顯現簽收，實踐并沒有收到。快遞通常狀況下一天后才送，還不必定確保送手中。“有一次沒奉告直接給我放外面，快遞就丟了”。
即便送貨上門，媽媽驛站也會提早簽收、派送時未經收件人容許隨意放置，導致丟件狀況產生。某種程度上，去媽媽驛站自己取件成為拿到快遞最保險最安全的方法。
這一情形與2018年較為類似，彼時驛站、智能快遞柜鼓起，一個站點幾位運維職工掃碼就能夠搞定區域內所有終究一公里的派件需求。而現在兩年曩昔，查找“媽媽驛站”得到的答案依然很難看出用戶的滿意度有所添加。
“只要圓通快遞，放20里外的媽媽驛站讓人去‘取’”“我家離那媽媽驛站有8.6公里，氣死我了。”“媽媽驛站服務態度差”“未經過贊同，私自寄存媽媽驛站”……無論是知乎上新鮮的吐槽，仍是黑貓投訴上最近的投訴，都在證明著，快遞私放媽媽驛站的狀況依然存在。
虎嗅問詢了鄰近其他區域的用戶，得到的反應是，沒收到過媽媽驛站取件碼的用戶區域，快遞派送都趨于標準，快遞員即便不送貨上門也會打電話問詢用戶。單個當地快遞員會未經容許放置在蜂巢、e棧等智能快件箱，但放置完會打電話奉告收件人。
事實上，關于智能快遞的寄存早有規則。2019年10月1日，《智能快件箱寄遞服務辦理方法》2019年第16號文收效，其間清晰規則：
智能快件箱運用企業運用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人贊同；收件人不贊同運用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱運用企業應當依照快遞服務合同約好的名址供給投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的在外。
也便是說，現在的相關法規清晰規則，快遞員在派送過程中，無論是寄存在棧點，仍是蜂巢、e棧，都必須經過收件人的贊同。私自放入媽媽驛站，再奉告收件人自己取件的行為顯著違反了相關法規。
國家郵政局發表的信息顯現，我國本年快遞事務總量打破600億件，人均運用快遞包裹的數量超越42件。且我國包裹快遞量占全世界的50%以上。
但與此一起，顧客對郵政服務很難說滿意。投遞服務成為2019年顧客申述郵政服務的首要問題，其次便是快件丟掉缺少與延誤，三者別離占申述總量的40.7％、23.2％和21.3％。投遞服務簡直占有顧客投訴的一半。
快遞公司只承攬不辦理
一位住戶經過某寶下單，商家用申通、圓通的快遞直接放到驛站，并奉告憑碼取件。第一次在屢次和短信里顯現的派送員電話溝經往后，對方于驗證簽收的第二天派送。也便是說，快遞到媽媽驛站至到收件人手中用了將近兩天。
盡管當面簽收并不影響快遞流程顯現的簽收時刻，但依照其他靈通系快遞3~4天送達的狀況來看，這一單快遞圓通的實踐花費時刻比官方記載的要多25%~33%。當然，僅這一單不能證明圓通發布的快遞派送時刻虛高。
經過派送記載能夠清晰看到，意味著終究一公里的服務正在完結的“正在派送”，完畢后快遞理應抵達用戶手中或許用戶指定地址。但經過媽媽驛站，又添加了兩個剩余的環節，驛站檢驗或用戶自提/驛站派送。這無疑拉低了快遞的功率，成果卻要由用戶承當。
虎嗅聯系到申通該派件網點相關人員，其奉告虎嗅，該區域是一個承攬區，媽媽驛站便是承攬代收這一片一切的圓通、申通、百世快遞。也便是說，上述快遞抵達后都會放在媽媽驛站，但正常狀況下“會給客戶打電話，客戶挑選自取或是送貨上門”。
該人員奉告虎嗅，媽媽驛站的實踐事務便是代收這一塊區域的一切快遞，但這種代收與以往的代收不同。一般的快遞派送流程下，快遞公司自己的事務員到站點拿件，之后派送，依據用戶要求放蜂巢柜或送貨上門。這兒的事務員一起也擔任派送，每個事務員辦理由必定數量棟樓組成的區域。
但申通在上述媽媽驛站地點的區域，沒有事務員，就將派送事務承攬給該區域的驛站。上述人士奉告虎嗅，這不是第一次接到該區域關于媽媽驛站的投訴。
快遞公司將該區域的事務承攬給驛站是出于公司運營需求，但區域承攬不意味著快遞公司不需要對用戶收件的終究環節擔任。私放驛站添加快遞流程的條件是，驛站能夠滿意終究一公里派送的服務要求，不然就沒有存在的含義。
私放快遞至媽媽驛站與后者關系不大，由于其得到圓通等快遞公司的授權。但媽媽驛站承攬派送服務卻不送，這種侵略顧客權益的行為確是授權公司的辦理遺漏。在第2次申通快遞被放置在媽媽驛站后，住戶打電話問詢為什么不送，快遞員稱要送也得明日，并稱“今后一切快遞都要放在媽媽驛站自取，就算打電話要求都不會往家里送了。”
誰在拉低用戶服務體會？
最新的郵政業顧客申述狀況布告中，2019年11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政辦理局共處理顧客申述21096件。其間申述觸及快遞服務問題的20462件，占總申述量的97.0％，這已經是在環比、同比別離下降3.9％和73.2％的狀況下。
來看下2019年下半年的數據：
2019年6月，國家郵政局和各省（區、市）郵政辦理局通共處理顧客申述44844件。其間觸及快遞服務問題的42840件，占總申述量的95.5％； 2019年7月，共處理顧客申述58444件，觸及快遞服務問題的55908件，占總申述量的95.7％； 2019年8月，共處理顧客申述55848件，觸及快遞服務問題的55041件，占總申述量的98.6％； 2019年9月，共處理顧客申述27670件，觸及快遞服務問題的27102件，占總申述量的97.9%； 2019年10月，共處理顧客申述21639件，觸及快遞服務問題的21302件，占總申述量的98.4%。
能夠看出，不管投訴數量增多仍是削減，快遞投訴一向以超高的份額拉低著整個郵政服務的滿意度。
11月初，國家郵政局關于2019年第三季度快遞服務滿意度調查和時限按時率測驗成果顯現，2019年第三季度用戶快遞服務大眾滿意度得分為78.2分，同比上升0.1分，較本年第二季度上升0.2分。
詳細公司上，得分在80分以上的有順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞。
此外， 2019年第三季度快遞服務過程中，用戶對快件理賠服務及時性、人員服務態度及理賠成果滿意度別離為59.3分、60.9分與57.0分。均勻下來無一及格的理賠，假如依照現在的商業點評系統看，代表著差評等級。
2019年第三季度快遞服務過程中，寄達地處理環節有所延伸。寄達地處理環節均勻時限為9.54小時，同比延伸0.04小時。這個數字意味著，像媽媽驛站相同的，那些打著快遞代送點卻不送快遞的驛站，正在拉低整個快遞職業的功率。
而媽媽驛站們不送快遞上門的硬氣，除了相關規則并未清晰賞罰，更大程度上，是快遞公司疏于辦理的聽任。
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