CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）是指企業通過建立和維護良好的客戶關系，以提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現企業的長期發展和利潤增長。CRM包括以下三個層面。

首先，CRM的第一個層面是戰略層面。在這個層面上，企業需要制定明確的CRM戰略，確定企業的目標和愿景，并制定相應的計劃和策略來實現這些目標。企業需要明確自己的目標客戶群體，了解他們的需求和偏好，并根據這些信息來制定相應的市場營銷策略。此外，企業還需要建立一個完善的客戶數據庫，以便更好地了解客戶，并根據客戶的需求和反饋來調整和改進產品和服務。

其次，CRM的第二個層面是組織層面。在這個層面上，企業需要建立一個專門的CRM團隊或部門，負責實施和管理CRM策略。這個團隊需要具備良好的溝通和協作能力，能夠與不同部門和層級的員工進行有效的合作。此外，企業還需要建立一套完善的CRM流程和系統，以便更好地管理客戶關系。這些流程和系統可以幫助企業更好地跟蹤和管理客戶的信息和交互，提高客戶服務的質量和效率。

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